お客さまから別のお客さまへのクレームを受けた時、アナタならどうする?



こんばんは。

 

【一番に思い出され選ばれる人になる!】

「外見力」「察知力」「会話力」

3つの力で選ばれる人を育成する

接客アドバイザー

七條千恵美(しちじょうちえみ)です。

 

 

先日、友人と互いの近況や課題について

ゆっくり語りたいと思い、

少し静かなカフェに行ったときのこと。

 

途中までは語るにはふさわしい環境で

とても有意義な時間を過ごしていたのだが

隣にきたカップルによって

そのステキな時間がぶっ壊されるはめに…

 

とにかくそのカップルの彼女さんの

声がでかい。でか過ぎる。

真正面に座っている友人の声はかき消され、

遠くで新聞を読んでいるオジサンも

ギョギョッとした顔でその彼女を見ている。

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彼氏さんと対面に近い着席位置のわたしは、

「ちょっとアナタの彼女の声うるさいよー。

どうにかしてー」

という願いを込めて彼を何度かチラ見。

 

しかし、

店内のお客の満場一致の願いもむなしく

彼女の声は一向にボリュームがさがらない。

(化粧室にいても聞こえてくるレベル)

 

 

彼らに直接注意をすると

ちょっと気まずくなるなあと思っていた矢先、

私の友人が先に行動を起こした。

 

お水のお代わりをもってきたスタッフに

コソッと耳打ちするように

「ちょっとお隣の人の声が…(-“-)」

と友人は伝えた。

 

するとスタッフは、

「わかりました」

といって間髪おかず

隣のカップルに

「あの、すみません。ちょっと声が…」

と伝えた(゚∀゚)

 

 

以上のスタッフの対応を

皆さんはどう思いますか?

 

①早急な対応で素晴らしい

②そんなにすぐに伝えちゃダメ

その他:そもそもスタッフが先に気づいて

 

感じ方は人それぞれかもしれませんが

この事例を見て私はあることを思い出しました。

 

機内でお客さまから

「前に座っている人のリクライニングが

倒れ過ぎ。なんとかして」

といわれたとき、このお客さまの心の声

「なんとかして。

でも、自分が文句を言っていることを

なるべく気づかれないようにうまくやって

です。

 

気まずくなるのが嫌だから

仲介を頼んでいるのです。

 

間髪おかずに伝えられてしまうと

「この人が文句言ってますよー!」

ってことをバラしているのも同然。

 

お客さまの

「なんとかして」を受け止めたら

少し間をおいて

誰がクレームしたのかわからないようにするとか

座席の背を戻すことについても

「まもなくお食事をお持ちします」

といって「時間」を理由にお伝えするとか

まあ、とにかく

「犯人はこの人です」

みたいにならないような

工夫があるといいですね。

 

はい、そして

さらにきめの細かい対応をしたい人

クレームをしたお客さまには

「わたくしどもが気づかずに失礼いたしました」

 

そして

選挙カーみたいな声の彼女さんにも

「楽しいところを邪魔してごめんなさいね」

とか

「こちらのお願いを聞いてくれてありがとうね」

という内容のアプローチもお忘れなく♡

 

 

 

 

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