もう2度と来てほしくないお客への対応について



こんばんは。

 

【一番に思い出され選ばれる人になる!】

「外見力」「察知力」「会話力」

3つの力で選ばれる人を育成する

接客アドバイザー

七條千恵美(しちじょうちえみ)です。

 

 

ある飲食店を営む人から相談を受けました。

「もう来てほしくないお客さん。

やんわり伝えるにはどうすればいいか?」

 

 

それだけでは状況がわからず

少しヒアリングをさせていただくと

それは

間違いなく

2度と来てほしくないお客さんでした(-“-)

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毅然とした対応をとお伝えはしたものの、

そうはいっても客商売。

できることならば

角を立てずにお断りしたいもの。

「迷惑だ。2度と来るな」

そう言えたらどんなにか楽でしょう。

 

今回は

なるべく角を立てずにということでしたので

以下のアドバイスをさせていただきました。

この方法がうまくいくかどうかは

そのお客さんの性格や状況にもよります。

あくまでも参考としてご覧ください。

 

 

① いきなりの入店拒否はしないこと

② お酒が進む前に前回ご来店時の言動につき

他のお客さまからクレームがきたことを告げる

(↑クッション言葉必須・言いづらそうな表情必須)

③ 店のポリシーに従い皆が楽しく過ごせるよう

「ご協力いただけますか?」と問うこと。

(↑YES or NOを選ばせることがポイント)

以上のステップを踏んでもダメならば

「入店拒否」という形にすること

 

 

一般的な人ならば、②の段階で

歓迎されていないことには気がつくはずです。

他のお客さまの

楽しい時間を守ることが最優先ですので

「ここで過ごすならば協力してくれないと

困るんだよ」

ということを以上のやり取りで

しっかりと匂わせておきましょう。

 

 

ヒヤリングをしている中で感じたことは

このお客さまは完全に

自分が優位であると勘違いしています。

いくらお金を払っているとはいえ、

過度の要求、大声での文句、

上から目線のアドバイス…

きっと私がその場にいたら

「アンタの店じゃないっつの!」

と直で本人にクレームをいれていたことでしょう。

 

そして、このお客さんは

有名企業の偉いさんとのことでしたが

そのステータスを

「威張ってもよい肩書だ」

と思っている人だったようです。

 

そのような思い込みと

恥ずかしい言動は

会社の看板に泥を塗っているのと同じです。

 

このお店はとてもファンが多く、

サービスもできる限りのリクエストに

お応えしようという姿勢で営んでいらっしゃいます。

 

そのようなお店から

「来てほしくないお客」

と言われるのか

「また来てくださいね♡」

と言われるのか

お客サイドのモラルが問われますね!

(なんか着地がタイトルからズレたかな?)

 

 

 

 

 

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