その一言は必要ですか?ホテルに期待されるサービスについて



こんにちは。

 

【一番に思い出され選ばれる人になる!】

「外見力」「察知力」「会話力」

3つの力で選ばれる人を育成する

接客アドバイザー

七條千恵美(しちじょうちえみ)です。

 

 

先日、

あるホテルで打ち合わせをしたときのこと。

 

お相手の方は別の用事のため先にお帰りになり

私は30分ほど席に残って仕事を片付けていた。

 

さて、帰ろうと思い伝票を探してみると

伝票が見当たらない。

なので、会計係のスタッフに

座っていたテーブル番号を伝えた。

 

会計にいたスタッフの胸には

「研修生」というバッジがついている。

 

伝票がなくてもテーブル番号さえ伝えれば、

滞りなく処理ができるかなと思いきや、

新人さんの彼女はパニックのようだ。

私は

「先にお帰りになった方が

全部払ってくださったかもしれません。

確認できますか?」

と言ってみた。

 

ところが、

このような事態は初めてだったのか、

困ったような表情で端末を見ている。

ふと見ると、

処理済みの伝票が重なって入っている箱がある。

 

「この中に入っていませんかね?」

とさらに聞いてみた。

そして、

「たぶんあるとしたら30分くらい前の

伝票のはずです」

とも言ってみた。

 

しかし、まだ端末を見ている。

 

「ちょっとその箱貸して。私がチェックするよ」

とは言いませんでしたが(笑)、

時間だけが過ぎていく…

 

そうこうしているうちに

ベテラン風の男性スタッフがきた。

とはいえ、すぐに解決できる様子でもない。

 

すると、その男性スタッフは、

「少しお時間いただけますか?

どうぞ、ソファに座ってお待ちください」

と言った。

 

飲食店のレジでは、

上司や先輩が黙って支払いを済ませてくれる

シビれるケースに遭遇することもあるのでは?

と思いつつも、特に急いでなかったので

ソファに座ってお利口に待つことにした。

 

すると、そのベテラン風のスタッフが

さらに続けてこう言った。

「先にお帰りになった方が

何もおっしゃらなかったので。」

・・・・(゚∀゚)(え?お客さんのせいなの?)

 

 

その一言、いる??

 

たしかに、

言っていることは間違いないかもしれません。

でも、

コチラも別にクレームしていないわけですから

それは余計な一言だと感じました。

 

というよりも

黙って会計を済ませてくれた方の気持ちが

台無しになったようで残念に思いました。

 

そして待つこと5分ほど、

「会計はすべて終わっておりました。

お待たせして申し訳ございませんでした。」

と言いにきたのは新人さん。

 

この場面では、

ベテランが来た方がいいのでは???

とも思った私です。

 

ホテルという場所には

やはり、

駅前のカフェとは違う「なにか」

求められるはず。

 

それは、

お客さまの期待値が高いから

良いサービスしなきゃとか

料金が高いから失敗しちゃいけない

ということだけではないと思う。

 

 

「ホテル」という職場で

自分は何を提供しているのか?

ということを見つめることが

一番大切なような気がします。

「誇りをもって働いている姿」

何よりも美しい。

 

そして、それこそが

お客さまの心を打つのではないでしょうか♡

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