キャンセルの電話を受けた時、次の予約の話をする前に気に留めたいこと~キャンセルの理由は?



こんばんは。




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接客アドバイザー

七條千恵美(しちじょうちえみ)です。

先日、身内で急な不幸がありました。

突然の事で本当に慌てました。

色々と予定を変更したり

連絡を入れたりと

悲しむ暇もなくバタバタと東京に戻り

未だ信じられない気持ちです。

今週は入っていた予定の変更を余儀なくされ

あるところに

キャンセルの電話を入れました。

「身内で急な不幸があり、

明日の予約を変更してほしいのですが…」

と。

すると、

「かしこまりました。

次回ですと来月の○日はいかがですか?」

というお返事。

決して不愉快なものではありませんでしたが

何となく淋しい対応だなあと思ったのも事実。

この電話対応を聞いた時、

以前、

ある業種のいくつかの店舗の

電話覆面調査をした時のこと

を思い出しました。

その時わたしは、

体調が悪くてうかがえそうにない。

申し訳ないけれどキャンセルできますか?」

という内容で電話をしたのだった。

キャンセルの電話は

よくあることなのだろう。

複数の店舗に

同じ内容でキャンセルの電話を入れたのだが

「体調が悪くて」

という理由に気を留めて

「あああ、それは大変ですね…。

お大事にしてくださいね」

と言ってくれたのはたった1人だった。

その後に続いた会話の

彼の敬語はめちゃくちゃだったけれど(笑)

温かい気持ちになったことを覚えています。

仮病だったにも関わらず。

※後日、覆面調査であったことは
すべてのスタッフさんに明かしています。

(でも、ごめんなさいね…)

スムーズな電話対応だけを望むお客さまも

いるかもしれません。

しかし、

・体調が悪い。

・身内に不幸があった。

このような言葉をお客さまから聞いた時、

「人」だからこそできる対応が

あるのではないでしょうか?

ま、

このような理由を使って

都合よくキャンセルする人も

少なくないのかもしれません。

それでもやっぱり

「そうですか。では次のご予約は…」

という機械のような対応は

私ならしたくないなあと思いました。

アナタならどんな対応をしますか?


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