本当に細かいことですが、更にきめ細かい接客を知りたい方へ…



こんにちは。

【一番に思い出され選ばれる人になる!】

「外見力」「察知力」「会話力」

3つの力で選ばれる人を育成する

接客アドバイザー

七條千恵美(しちじょうちえみ)です。

きっと、ほとんどのお客さまは

気にしないことかもしれませんが

さらにきめ細かい対応方法を知りたい方は

お読みください。

先日、

あるお店に行ったときのこと。

比較的、

接客に力を入れている印象のあるその店、

今回も決して不愉快だと思う程ではなかったけれど

「んん~~。もったいない!!」

と思うことがあった。

私と一緒にその店に行った人が

スタッフからボールペンを借りた。

「すみません、ボールペンお借りできますか?」

という申し出にスタッフの若い男の子は

こう言ってペンを差し出した。

「これ、貸し出す感じになっちゃうんで」

この言い方は紛れもなくNGであり

そのスタッフが去ったあと

我々がツッコミまくっていたことは

ご想像の通り。

そして、その言い方に対して

「誰ももらって帰ろうなんて思ってないし(-“-)」

という感情が湧いたのも事実。

とは言え、

その言い方については

ま、悪気はないから流そうねということになり

しばし借りたペンを使う。

で、使用後は、

「貸し出し」を強調されたものだから

テーブル上にペンを残置することなく

貸してくれたスタッフに

「ボールペンありがとうございました」

と言って確実に返却。

その後もしばし店にいたわたしたちは

気の利いた対応のできる他のスタッフの影響もあり

全体的な満足度は高いという印象をもって

レジに向かった。

レジにいたのは

店長と思われる男性。

この店長、

物腰は柔らかく

言い回しなどもとても上手なのだ。

けれど、

この日については

「んん~。もったいない!」

と感じざるを得なかった。

会計後に店長は私たちにこう言った。

「お客さま…。ボールペンは…」

さすがに

「お客さま、ボールペンは返しましたか?」

とダイレクトに言わなかったものの

「ちゃんと返したのか?返してないのか?」

と聞きたかった気持ちは同じ事。

多くの人は

「あ、返しましたよ」

で済む話なのかもしれないが

接客にただならぬこだわりを持つわたしには

引っかかる一言だった。

なぜなら

最初に「貸し出しだから!」を強調され、

確実に返却していたから。

にも関わらず

最後の最後にまたしても

「返したのか?」と確認されたから。

まあでも

彼がこう言わざるを得なかったのは

若いスタッフのお兄ちゃんが

「店長、ボールペンは返してもらっていますよ」

と報告していなかったから。

でも、厳しいことを言うならば

報告の重要性をスタッフに伝えることも

店長の役目かと。

わたしならこの状況で

お客さまに何と言っただろう。

きっとわたしなら

レジでお客さまには

あえて何も聞かないかもしれない。

そのボールペンが

自分の大切にしている高級ブランドのものならば

話は別ですが。

もちろん店の備品は返却されるべき。

そうは言っても無言で持ち帰ってしまう人も

少なくないのだろう。

だからこその「返却確認」だということもわかる。

ただ、

そのような非常識なお客のせい

良識あるお客さまがとばっちりを受け

店の印象まで下げてしまうのは

何だかもったいない気がするのだ。

わたしならまず

日頃からスタッフに報告の重要性を伝え

さらに

その報告が漏れた時のために

たとえ返却されなくても痛みを感じないペン

を数本用意しておくだろう。

あああ、我ながら本当に細かい…

「七條さんってホント細かいよね」的な

メンドクサイ印象と引き換えに

この情報が

誰かの役に立ってくれればいいのですが…


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