次の手順に進むことや業務処理の前に大切なことを忘れていませんか?



こんばんは。

【一番に思い出され選ばれる人になる!】

「外見力」「察知力」「表現力」

たった3つのポイントで

お客様から信頼される人になるための研修講師

七條千恵美(しちじょうちえみ)です。

例えば

ご予約のお客さまから

「風邪をひいてしまったので

予約日時を変更したいのですが…」

という電話を受けた時、

アナタならどんな対応をしますか?

例えば

お客さまが

「お財布を落としたみたいなんですけど

お店に落ちていませんでしたかっ??」

と大慌てでお店に戻っていらした時、

アナタならどんな対応をしますか?

研修や講演などでこのような質問した時

大抵の人は

業務処理の方法をお答えになる。

わたしが聞きたいのは

「手順」ではないため

「では、実際にわたしがそのお客さまだと思って

対応してみてもらえますか?」

と再度質問し、

臨場感を出すために

わたしが女優ばりの体当たり演技

お客さま役に徹するものの

かえってくる対応はやっぱり手順の説明…
(チーン。涙)

お友達から

体調不良でランチに行けないと連絡がきたら

なんと言いますか?

家族から

「やばーい!財布落としたよ~っ!」

と連絡を受けた時、なんと言いますか?

それと同じだってば!!

お客さまに処理や手順の説明をする前に

「それはお辛いですね」

「それはお困りでしたね…」

「今の体調はいかがですか?」

「それは大変な思いをなさいましたね…」

「早くよくなるといいですね」

というような言葉がでる人が

まあ~~~~~、少ないこと!!!

これ、

日頃から想っていることでして

よく研修でもお伝えしていますし

ブログにもたまに書いているんですけど

なぜ

今日またこの話を書く気になったかと言いますと

実は昨日・・・

わたくし

交番でキレましてね。

あ、誤解のないように補足しますと

一人の刑事だけにキレたんです。

なぜ交番に行ったのか簡単に言いますと

娘が不審者に遭遇したので

その件で交番に行ったんです。

とにかく

わたしからすれば

「アンタの事情などこちらには関係ないわ!」

というようなことばかり一方的に言われたので

カチンときたのです。

でも。

1人のお巡りさんに救われました。

「お嬢さま、怖い思いをされましたね。

気をつけてお帰りくださいね。」

と言って

私たちの後ろ姿を見送ってくれたんです。

その一言に

わたしも娘もどれだけ救われたか。

何度も言いますが

人を相手に仕事をするならば

「処理」ではなくて

愛や心のある対応を!

ということを昨日の一件で改めて思ったのです。

お客さまは今、どんな気持ち?

どんな環境におかれているの?

日頃からお客さまに興味・関心をもつことが

その一歩ですよ♡

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