クッション言葉は「何を言うか?」よりも「どんなふうに言うか?」がポイント



こんばんは。

【一番に思い出され選ばれる人になる!】

「外見力」「察知力」「表現力」

たった3つのポイントで

お客様から信頼される人になるための研修講師

七條千恵美(しちじょうちえみ)です。


知っていても

効果的に使えてないのはもったいないなあ。

と常々思う。

研修や講演で

○○な場合、

お客さまにどんなアプローチをしますか?

というお題を投げてみると

皆さん正解をお答えになる。

「すみませんが○×△…」

「申し訳ございませんが○×△…」

ちゃんと

クッション言葉と呼ばれるもの

入っているのだが。

そのクッション言葉、

もう少しだけ

丁寧に感情をのせて伝えるだけで

ぜんっぜん印象が違うのに!!

特に

相手に何かをお願いする場合や

お断りする場合なんかは

めちゃくちゃ丁寧に気持ちを込めて言ってほしい。

むしろそこが一番大事かも。

クッション何て言っちゃ失礼だわ。

人間は

命令とか拒否されると嫌なもの。

いくらこっちのルールが正しくて

出来ないものは出来ないであったとしても

「あいにくですがいたしかねます」

と棒読みで返されると

「ケッ(-“-)」

という感情が湧く人もいる。

そのようなめんどくさい…

ご自分を大切になさっているお客さまには

あえて全部を説明しなくてもいい時がある。

例えば、何かできないことを依頼された時。

「あいにくですが…(困った顔でちょっと間を置く)

という具合に切り出せば

「え、ダメなの?じゃいいや」と

お客さま自ら

対応したスタッフの表情や声の様子から

状況を判断して

「じゃあ、いいや」

という判断をご自分でしていただくこともできる。

(という錯覚で不快感が軽減できる)

「何を言うか?」

ではなく

「どんなふうに言うか?」

って良好な人間関係を作るには

とても大事です。

ま、究極は

「誰が言うか」

→アナタが言うならそれでいいよ

→アナタが勧めるなら買うよ

→アナタなら共感するよ

というのが理想ですね♡

その理想に近づくための一歩として

「クッション言葉は丁寧に!」

どうぞお試しくださいませー。


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