マニュアル・テンプレ・誰かから借りてきた言葉…それってちゃんと伝わってますか?



こんばんは。

【一番に思い出され選ばれる人になる!】

「外見力」「察知力」「表現力」

たった3つのポイントで

お客様から信頼される人になるための研修講師

七條千恵美(しちじょうちえみ)です。

今日、

2つの会社にそれぞれ別件の用事で

問い合わせをした。

1つ目に電話した会社は巨大企業だったので

最近ではよくある

「音声ガイダンスにしたがって○×△…」

ってやつで始まり、かなり待たされたのちに

ようやく男性のオペレーターに繋がった。

一応、

「お待たせいたしました」

とは言っているものの

彼にとっては日常のことなのであろう、

「ごめんね」感は伝わってこず。

そして

解決策を聞くと何度も更に待たされる。

まあ致し方ないことだろう。

わかんないものはわかんないんだし。

結局、

解決策はすごくシンプルなものであり

思わず

「それってHPに一筆載せておけば

混乱する人は少ないですよね?」

と提言したわたし。

お客さまにとっても

オペレーターにとっても

お互いに無駄な時間を使わなくて済むじゃない?

と思ったのだが何だかピンときてない模様。

もうええわ。

はい、さようなら~

会社ばっかり大きくても

なんだかなあ~

と思った。

2番目に問い合わせをした会社。

電話に出た女の子、

これまた慣れてない…。

早口だし、電話は遠いし、

「え?そんなこともいちいち確認?」

ってくらい何度も確認にいくし

待っている間に電話口から流れるメロディーは

サービス精神旺盛に大音量だし。

(ビックリしたっちゅうの笑)

正直

2社目の女の子、要領が悪かった。

けれども

最後に彼女が言った言葉、

「あのホント、

何度も何度もお待たせして

すみませんでした!!」

って言葉には心があった。

ちゃんと

自分の言葉で謝罪しているってことが

電話を通しても伝わった。


そんな素直な言葉を聞くと

「いえいえ~。

ありがとうございました」

という言葉がこちらも出てくる。

わたしは3つのポイントに

「表現力(会話力も含む)」

をあげているけれど

やっぱり

心や頭にないものは

表現のしようがないから

伝わりようもない。

自分の言葉で伝えるって

大切です。

マニュアル、テンプレ、借りてきた言葉。

色々と便利なものはあるけれど

自分の言葉で伝えるって

何よりも響くものですよね


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