訳のわからないクレームや怒りをぶつけられた時こそ信頼を作るチャンス。



こんばんは。

【一番に思い出され選ばれる人になる!】

外見力・察知力・会話力

たった3つのポイントで

お客さまから信頼される人になるための

ステップアップトレーナー

七條千恵美(しちじょうちえみ)です。

ブログやFacebookで発信していると

「知らんがな!」

と言いたくなるような

メッセージやコメントが時々くる。

スルーしたりブロックしてもいいのだけど

ちょっとしたコツで

クレーマーもどきを

味方にすることができる。

例えば

わたしが在籍していたエアラインについての

クレームめいたご意見をいただくことがある。

「わたしに言わずに

直接会社に言うてくれません?」

と言いたくなる気持ちと同時に

「この困ったさんをどうにかして

笑顔にしたい・・・。

元CAの名にかけて!

と血が騒ぐのも事実。
(職業病とも言います)

このようなメッセージは

説明や謝罪はさほど求めていないのだ。

何を訴えているかというと

傷ついた気持ち

不愉快だった気持ち

誰にも理解されなかった気持ち

それらを聞いて欲しい。

心の声に気づいて欲しいってことなのだ。

だから

その場から逃げたい一心で

闇雲にお詫びすることは効果的ではなく、

「この人はいったい、

何に傷ついたのだろうか?」

察知力を研ぎ澄ませることが大事。

そして

それに気づいたら

キチンと言葉にして表現することが大事。

伝えなければ伝わらない。

そして

「会話力を磨け」

と言ってしまえばそれまでですが

どんな言葉を選んで伝えるのか?

ということには慎重になりたいものだ。

丁寧に選んだ言葉が

相手の心に届いたとき、

それまでの怒りや悲しみは静まって

感謝されることもある。

そしてなんとその後は

応援者になってくれる場合もある。

これまで何度も書いていますが

人は

自分を大切にしてくれる人が好き。

「めんどくさっ!」

と切り捨てることもできるけれど

わたしが解決してあげられる傷ならば

癒してあげたいな…。

と、

虫の居所が悪い時でなければ

思えるわたしです。笑

ま、

そうは言ってもたま~に本物の変態や

暇つぶしに絡んでくる人もいますので

その見極めは必要ですけどね

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