いざという時にアナタを救う周囲からの信頼~元CAの同僚の話



こんばんは。

【一番に思い出され選ばれる人になる!】

外見力・察知力・会話力

たった3つのポイントで

お客さまから信頼される人になるための

ステップアップトレーナー

七條千恵美(しちじょうちえみ)です。

「信頼」って何?

という話。

わたしが尊敬していたCA仲間に

Sさんという人がいた。

彼女とは同じグループで

何度も一緒にフライトしたり

プライベートでも遊んだりした。

物腰柔らかく、腰は低く、いつもにこやかで

上司からも絶対的な安心感を持たれていた人。

そんな彼女の課題は

後輩への指導が苦手なことだった。

後輩への指導力と巻き込む力はあるものの

ストレートなモノ言いで一部の上司から

反感を買ってしまうわたしとは正反対の彼女

よく上司からは

「七條さんとSさん、足して2で割ればいいのに!」

と言われていた。

そんな彼女のことを

わたしは「THE・謙虚」と愛を込めて

ニックネームをつけていた。

ある日、

いつもにこやかなSさんが

顔面蒼白の涙目でわたしにこう言った。

「七條さん・・・

わたし、人間不信になりそうです…」

どどどどうした?!

聞けばお客様から

痛烈なお叱りの手紙

会社宛にきたとのこと。

その手紙は怒りに溢れ

彼女の名前を呼び捨てにして

書きなぐってあった。

「ええ?これ、いつのフライト??」

聞けばそのフライトは

わたしも同乗していた時のもの。

思い出した。

ロンドン発のフライト。

ケータリング会社の不手際で

お客様にご迷惑をかけ

クレームケースになったお客様がいた。

その時、Sさんはいつものように

低姿勢で何度もお詫びし

そのお客様の席に何度も足を運び

その後のサービスにおいても

ミスが重ならないようにと

全乗務員で細心の注意を払い

すべてにおいて配慮をしたのだった。

Sさんは成田到着前にも

その方に搭乗御礼とお詫びをしていた。

深々と頭を下げて。

それだけじゃない。

飛行機を降りたあと

手荷物が出てくるのを待っていた

そのお客さまを見つけて駆け寄り

本当に申し訳なさそうな表情で

頭を下げていた。

それなのに…

(そりゃ人間不信にもなるわいっ!)

Sさんのクレーム対応の

一部始終を見ていたわたしは

モヤモヤが納まらない。

「Sさん、会社からなんか言われた?

上司からなんか言われた?

もしそうならば、わたしがどんな様子だったか

全部上司に話してあげるから!

すると

Sさんは静かにこう言った。

「あ、ありがとうございます。

上司は

『交通事故にでもあったと思って忘れなさい』

って言ってくれました・・・」

こ、交通事故にでもあったと思って?

(上司サイコー。笑)

この事例から

Sさんの信頼がいかに厚いものか

よくわかる。

通常は

お客様から会社に届いた声は

必ず状況確認が行われる。

人によっては

状況確認という名の

重苦しいこわ~い事情聴収になるだろう。

(カツ丼は出てきません)

でも

Sさんの日頃からの

お客様への対応

仲間への配慮

上司への敬意

それらが揺るぎない信頼となり

彼女自身を守ったのだ。

ちなみに七條は

一度だけ名指しでお叱りの声を頂いた時

キチンと状況確認された人です(エへッ)

誤解のないように再度書いておきますが

通常は

必ず事情聴収があるものです。

航空各社はお客様の声を

大切にしています!!

まとめますと、

「信頼」というものは

薄っぺらいその場しのぎなんかで

手に入るもんじゃないってことです。

日頃からの態度

他者への配慮、在り方が大事なんです

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