「アナタの一言はお客さまを悪者扱いしていませんか?」-モノを運ぶだけなら機械でもできる



こんばんは。

愛ある接客ができるスタッフを育成する研修講師

七條千恵美(しちじょうちえみ)です。

先日、起業仲間といった

カジュアルフレンチレストランでのこと。

ここは、

数年前までは何度か利用していたのだが

スタッフの接客がどうにもわたしに合わず

いつしか足が遠のいていた。

今回、

数年ぶりに利用してみたが

何の成長もなかった。

期待を裏切らないってこういうことか?

でも別にこれでいいのだ。

立地と価格でそこそこ流行っているし。

ただ。

「自分のお店に来てくれたお客さまには

幸せな気分でお帰りになってほしい」

とか

「料理だけでなく、『このお店が好き!』という

お客さまを増やしたい!」

という人にはぜひ読んで欲しい。

ブログでも何度も書いているけれど

わたしが

接客においてこれだけは外すな!

と何度もお伝えしている事はこの2つ。

①お客さまには恥をかかせない

②お客さまの心(感情)に寄り添う

笑顔・身だしなみ・言葉使い・立ち居振る舞い

そういうことも大切だけれど、それ以上に

この2つが大きな柱になっている。

それを理解せずして形ばかりにこだわると

薄っぺらい接客になる。

今回

この店のスタッフがやっちまった例はこれ。

我々2人はカウンター席に案内された。

「メニューはどこだ?」

とキョロキョロすると

カウンター上の

小さな黒板ボードにメニューが書いてある。

しかも字が薄い…。

わたしも友人も

まさかその薄い字で書かれた小さなボード

全カウンター客共有のメニューとは気づかず

ボードを手に取ってメニューを確認してしまった。

すると。

スタッフがこういった。

「他のお客さまもご覧になりますので」

我々は

「あ!そうなんだ。すみません!!」

といって定位置に戻したものの、

複雑な気持ちがこみ上げる。

完全に被害妄想ではあるが

自分たちさえよければいいのよ的

配慮のない悪者2人組にされた気持

いたたまれない気持ちだった…。

そして

その恥ずかしい気持ちがこんな感情を引き起こす。

・もっと見えやすいように濃い字で書きなよ!

・そもそも配置するメニューが少ないよ!

・そんな言い方する?わざとじゃないのに

・流行ってるからって調子にのってさあ

・接客の悪さは相変わらずだな

もう、せっかくの食事がマイナススタート

勝手な被害妄想に包まれた我々は

これ以降、

更にスタッフの接客態度に厳しくなる。

友人のスープが無言でさげられた。

ほぼ飲み終わってはいたものの

「残りはパンにスープをつけて…」

とパンに手を伸ばしているすきにさげられた。

友人の手には

虚しく握られたパンだけが残る…

その件について軽く一言クレームしたが

残念な対応しかなかった。

どこまでも期待を裏切らない店だ。

もう2度と来ることはないだろう。

接客する際には気をつけて欲しい。

お客さまの行動には理由がある。

なかには本当に悪質で

自分さえ良ければの人もいるが

そんな人にさえ

こちらはすっとぼけて

「わかりにくくて間違ってしまったのですよね」

と逃げ道を作ってあげるといい。
(それでもダメな場合は別の道を。いつまでも媚びる必要なし)

ましてや

まったく悪気のないお客さまに対しては

そのお客さまのミスを

どうやって恥をかかさずに

気づかせてあげればいいのか?

と考えてみてほしい。

ただ

モノを運ぶだけならば

機械でもできますからね

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