「賑やかすぎるお客様がいた時にアナタならどうしますか?」-誰も不愉快にならない方法



おはようございます。

愛ある接客ができるスタッフを育成する研修講師

七條千恵美(しちじょうちえみ)です。

もし

アナタの経営する飲食店に

賑やかすぎるお客様がいたら?

おそらくその答えは

「他のお客様のご迷惑になるので注意する」

になるかと思う。

けれども

「注意できない壁」

というものがあるんじゃないだろうか。

・注意したことで逆ギレされたら嫌だ

・スタッフとは言え、巻き込まれたくない

・楽しんでいる人に向かって言いにくい

・誰か他のスタッフが注意すればいい

・うまく言える自信がない

・注意するレベルかどうか見極めが難しい

前職ではこんな場面はよくあった。

どんなお客様なのかによって

コチラの作戦も変わってくるが、

すでに仲良くなっているお客様ならば

ダイレクトに

「お客様、お願いがございます…。

少しだけ声を落としていただけますか」

と言ってニッコリ微笑めばOK。

更にお客様が

「おお。スマン、スマン!」

と言って快適な空間作りに協力してくだされば

「ありがとうございます~」

と言ってもっとニッコリ。

これでお客様は

ただの賑やかな困ったさんではなく

快くご協力いただいたステキなお客様となる。

これは

早い段階でお客様とのいい関係性があってこそ。

だから

早くお客様と仲良くなっておくことは大事。

さて、話を元に戻そう。

お客様にダイレクトに

「静かにしてね」が言いにくい時は

問題は何か?と考えよう。

別にわたしが静かにして欲しい訳ではないのだ。

たとえどんなに賑やかでも

楽しんでくれていればわたしはそれでいい。

じゃあ、この状態を

誰が不快に思っている可能性があるのか?

はい。

それは周囲のお客様。

と言うことは

周囲のお客様の満足度を満たせばいいのだ。

そんな思いを持って周りを見渡せば

明らかに不快感を持って

賑やかチームをチラ見している人

ガン見している人が目に入ってくる。

ガン見の人がいる時は

早急にその人に声をかけよう。

間違っても

「あの人たち、うるさいですよね」

などと一緒に悪口を言ってはならない

そこはスマートに

「おくつろぎいただいてますか?」

とか

「何かお持ちするものはございませんか?」

と言って様子を見るのだ。

そんなふうに声をかけた時に

キョトンとした反応だったり

「あの人たち元気だね…」

という反応だったら大丈夫。

まだ沸点到達までには余裕がある状態。

こちらが

「アナタの不満にわたしは気づいていますよ」

と言う行動を見せることで

お客様の気持ちはかなり落ち着くもの。

その後は

周囲のお客様への継続的な気遣いや声かけ

賑やかチームの声の大きさとの兼ね合い

様子を見るといい。

もし

賑やかチームに声をかけることになったとしても

間違っても

「いつまで騒いでいるんですか?

ここはアナタの家ではありません」

などと言ってはならない

先程と同じように

賑やかな困ったさんチームさえも

不快にしない配慮が必要だ。

「お楽しみのところ失礼致します。

お休みになりたいお客様も

いらっしゃるようでして…」

この言葉に

「楽しい時間を邪魔してホントにごめんね!」

の気持ちを全力で込めるのだ。

そして最後にはどちらのお客様にも

お詫びや感謝を伝えることをお忘れなく。

ご利用いただいたお客様が

誰も不愉快になることがないように。

どれほど努力してもうまくいかないこともある。

けれども。

そこを目指さずしてどうする。

目指してこそ、理想に近づける。

いや~、しかし。

本当にあっちにもこっちにも

お詫びしまくって

感謝しまくったなあ。

ヘットヘトになるまで。笑

制服を着ていない今のわたしならば

「ちょっと!静かにしてもらえません?」

と言って数秒で静かにすることもできるだろう。

けれども。

制服を着ていた時のわたしは

ご利用いただいたお客様を

全員リピーターにする。

そのためにベストを尽くす。

こんな約束を自分としていたのだった。

国内大手エアラインの接客が

良い事例として出されるのが多いのは

こんな気持ちで仕事をしているCAが多いから。

ノウハウ本で身につけた接客など

現場で役に立つものか。

どれだけ真剣にお客様と

そして自分の信念と向き合うか、

たったそれだけのシンプルなことなんだ。

ちょっと朝から

熱い記事を書いてしまった感アリアリですが

ふと

バナナを食べながら思い出したので

記しておきたくなったわたしです・・・


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