「お客様が質問した背景を汲み取っていますか?」-ゴルフ場のロッカールームで会ったスタッフの言葉



こんにちは。

愛ある接客ができるスタッフを育成する研修講師

七條千恵美(しちじょうちえみ)です。

昨日はゴルフの初ラウンド。

すべてにおいて

何のこっちゃわからん状態でありつつも

ご一緒してくださった方々のお陰で

非常に楽しい一日となった。

ラウンドが終わり、

お風呂も終わり、

ロッカー内の荷物をまとめて、さあ帰ろう。

おっと、その前に

「ロッカーに入力した暗証番号をクリアにしよう。

次の人が開けられなくて困るよな…」

と思い番号のクリアを試みた。

このまま閉めるとロックがかかってしまう。

おそらくスタッフは

マスターキーを持っているだろうが

スタッフの仕事を増やすのは申し訳ない。

わたしがここで解除すれば済む話。

そう思って試行錯誤してみるが

解除の方法がわからない。

そこへ

女子ロッカー室の清掃スタッフがやってきたので

「もう帰るのですが、ロッカーの暗証番号は

どうやってクリアにすればいいですか?」

と質問してみた。

すると

彼女は柔らかい笑みを浮かべて

「あの・・・。大丈夫ですよ。

ありがとうございます。」

とだけ言った。

たったこれだけの言葉だったけれど

「お客様ご自身での解除の必要はございません。

次のお客様へのご配慮を

ありがとうございます

という彼女の気持ちを感じることができた。

ちょっといい気分…笑

わたしの質問に対して

「あー、それ、しなくても大丈夫です」

とか

「ロックの解除はこちらで致します」

という答えだったとしたらどうだろう?

これらの答えは

質問に対しての答えとしては正解である。

だからもちろん、お客様に怒られることはない。

でもこれだけじゃ平均点です。

このゴルフ場のスタッフさんは

【わたしがなぜこんな質問をしたのか?】

という背景まで汲み取ってくれていた。

だからこそ

平均点じゃなくて

わたし(=お客様)がいい気分になったのだ。

これって

「こんなこと簡単じゃなーい」

と言って日常的にやってのけてしまう人もいれば

なかなか行動に繋がらない残念さんもいる。
(しかも結構多い…)

従業員の接客マニュアルが

この時は→こうする

その時は→そうする

という書き方であるならば、ぜひ

「なぜ、そうするのか?」

という理由も追記して欲しい。

「なぜ?どうして?」の発想

を持つ癖をつけると

少しずつKYさんたちも空気を読む……ではなく、

お客様の心に寄り添う習慣

が芽生えてくると思いますよ


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