「お客様をお待たせした時、どんな気持ちでお詫びしますか?」-スーパーのレジ担当の心からのお詫び



こんばんは。

愛ある接客ができるスタッフを育成する研修講師

七條千恵美(しちじょうちえみ)です。

先日、スーパーのレジで並んでいた時の事。

何となくの感覚ではあったが

並んでいる人数、

並んでいる人がカゴに入れている商品の数、

レジ担当の熟練度合などを瞬時に計算し、

「ここが早いかも!」

とピンときた列に並んでいた。

計算は当たり、

いい感じにスムーズに進んでいく。

私の前のお客さんの会計が終わりそうになった時

そのお客さんが一枚の券を取り出しこう言った。

「このアイスの券って、使えますか?」

げっ・・・。

なんだか時間を要する雲行きになってきたぞ。

私の会計まであと一息だと言うのに

機内販売でも経験があるのだが

クーポンや金券は有効期限のチェックやら

使用可否の確認やら、なんやらかんやらある。

「使えますよ!」

と即答できるような

使用頻度の高いものならばいいが

「う。微妙…。」

と言うものは慎重に確認が必要だ。

案の定、

レジ担当の人は

「ん~。・・・ちょっとお待ちくださいますか?」

と言ってレジを離れ、

隣ブースの同僚に確認しに行った。

あああ、他のレジに並べばよかった~。
(別に急いでいる訳でもないのになぜかそう思う)

そしてレジ担当の方は

同僚に聞いても使用可否が曖昧だったようで

更に遠くにいる上司らしき人に聞きに行った。

別に急いでいないし、勝手な被害妄想だけど

他のレジに並んでいるお客さんの視線が

「あ~あ。止まっちゃってるねえ、そっち!

と言っているような気がして(誰も言ってない)、

複雑な気持ちに…。

そして、レジ担当者が戻ってきた。

「申し訳ございません。この券は使えないようです」

と説明。

すると

袋詰めテーブルで待機していた

旦那さんらしき人が登場して

「え?でもコンビニでアイス買った時は

使えたんだけど?」と。

もう諦めてくださいよ。

そのコンビニで使ったらええやんか!

と心の中で盛大に突っ込んだ

でも、なんとか納得したようで

やっと前の夫婦の会計が終わり私の番になった。

どうせ大したお詫びもないだろうさ。

と思っていたのだが

「お待たせして本当にすみません」

とレジのスタッフが言った。

まあ、これくらい言って当然だと思ったので

会釈で返したのだが

会計が終わる時にもまた

「長らくお待たせして申し訳ございませんでした」

と。

ここで私の心は解けた。

なぜか?

文章にすると伝わりにくいのだが

お詫びしてくれたスタッフの言い方や表情から

「こんなに待たされて嫌だったですよね」

という気持ちを感じたからだ。

時々、

何度お詫びされても

ちっとも心に響かないことがある。

それは、

「怒られたら嫌だからとりあえず謝っておこう」

という気持ちで「申し訳ございません」を連発する

いわゆる形だけの謝罪ってやつだ。

よくニュースで見かける

世間が怒ってるからとりあえず謝罪会見

というのと同じ!

なにも響かん。

素直に自分の非を認め、

相手の気持ちに寄り添ってお詫びしても

怒鳴られることもあるかもしれない。

それでもやっぱり

受け入れられるかどうかは別として

するならば「心からのお詫び」

をしたいものですね


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