「『ちょっとワガママいいかな?』を受ける時、余計なひと言言ってませんか?」-どうせやるなら…



こんばんは。

愛ある接客ができる社員を育成する研修講師

七條千恵美(しちじょうちえみ)です。

ある出来事があり、ふと思い出したこと。

本来ならばしないサービスではあるものの

「今回は特別ですよ」

「ナイショでお受けしますよ」

と言って例外的にサービスしたり

モノを提供することってないだろうか。

「あの人だけ、えこひいきだ!不公平だ!」

と周囲のお客様が不愉快な感情を持つ

というようなことも懸念されるし、

「一回ワガママを聞いてしまったら

味をしめて何度でも言われるかも…」

というような懸念もあるだろう。

今回はそこはさておき
(おくんかいっ!笑)

もしも、

「では、今回は特別にお受けしますね。」

となった時、

スマートにサービスをしているだろうか?

このようなケースで

あまりの恩着せがましさ

結果的にお客様が気分を害してしまったケース

を見たことがある。

傍で見ていてもスマートさに欠け、

「せっかくの『特別に♪』が台無しだわ…涙」

とガッカリしたことがある。

その担当者がお客様に言ったのはこんな感じ。

「お客様、

本来はこのようなサービスはいたしておりません。

ですが本日は○○××でしたので

今回は特別にご用意することができましたが

通常ですと△△はサービスには含まれません」

くどいねんっ!

いや、

別に間違ったことを言ってる訳ではないけれど

何が足りないかって言うと、

この

「ちょっとだけ、ワガママいい?」

のお客様はそんなことは知っている。

「知っているけれど、

可能かどうか一応聞いてみた。

というお客様の気持ちを

激しく無視したから気分を害されたのだ。

お客様のリクエストの仕方をよ~く見れば

知らずに悪気なくリクエストしているのか、

知っているけれども

「可能ならばワガママ聞いて」なのか

読み取れる。

そのワガママなお願いを受けるかどうかの判断は

状況によるので今回は言及を避けるけれど

どうせやってあげるなら

気持ち良くサービスしたら?

と思った私です。

案の定、そのお客様、

「あああ。じゃあ、もういいや!

いらないよ!」

と言ってプイッとなってしまった

恩着せがましくはないけれど

「特別ですよ~♪(=通常はないからね!笑)

薄っすらと感じ取っていただくには

どうすればいいのか?

言葉の選択、タイミング、表情、声のトーン…

ありとあらゆるものを駆使することが必要です

あーあ。

そのお客様、

わたしが担当したかったなあ…。


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