「お客様に焦らされて優先順位が乱れていませんか?」-何が一番大切か?で考える



こんにちは。

愛ある接客ができる社員を育成する研修講師

七條千恵美(しちじょうちえみ)です。

航空会社にとって一番優先すべき事、

それは安全

どんなにお客様に怒鳴られても

どんなに窮地に立たされても

わたしは保安要員である

これを忘れてはいけない。

しかし、

手強いお客様もいらっしゃる。

「前に乗った時には言われなかったぞ!

アンタ、融通が利かないねっ(怒)」

と言われる事もある。

私だって

怒られながらそんなこと言いたくないわよ。

かと言って、

「じゃ、今日はオマケですよ

なんて事、言えるはずもない。

わたしは保安要員。

どんなにお客様に怒られても

会社宛に名指しでクレームを送られても

上司に

「もっと適切な言い方はできなかったの?」

と言われるかも。ああ、嫌だな…と思っても、

そこだけは絶対に譲っちゃダメなのだ。

接客についての落ち度は

ぶっちゃけ、謝れば済む。

安全についての落ち度は

ごめんで済まない。

ちょっと話が深刻になってしまったので

空気を変えます。

実は反省も込めて告白すると

先日、ある方へのお土産を買おうと

どら焼きを買った時のこと。

乗りたい電車の時間が迫っていた。

しかし、レジ担当の女性が

クレジットカード支払い処理に慣れておらず

時間がかかっている…

はじめは笑顔で

「まだ時間かかりますか?」

と聞いていたのだが

「すみません

と彼女は言うばかりで

あとどれくらいの時間がかかるのかわからない。

まあ、わたしにも

ギリギリの予定でどら焼きを買った罪もある。

仕方ない。

電車を一本遅らせよう。

しかし、

やっぱりカード処理が上手くいかず

「現金で払いましょうか?」

と提案すると

「あの、2回カードをきってしまったようで

今、取り消しを…

と店員さん。

・・・次の電車も危ういぞ。

「電車の時間があるので

急いでもらえますかね~

とイライラ感を醸し出して言ったわたし。

でも、その時。

ふと、思い出したのだ。

どんなにお客様に怒られても

優先順位を間違えちゃいけないと思って

自分が仕事をしていたことを。

着陸時間がせまる機内で

機内販売の金銭授受を焦ると

反ってミスが多くなり

そんな時こそ、落ち着いて…と思って

自分が仕事をしていたことを。

この不慣れな彼女に

対応の不備については大いに反省ね!と

思ったと同時に、

「お客様に焦らされた時ほど落ち着いて!」

と言ってあげたくなった。

(誰が焦らせているんですか?というツッコミは不要です)

お待たせした事については謝れば済む。

しかし

金銭授受のミスはもっと深刻なケースになる。

いくら私が

まだかーーーーっ涙!

という雰囲気を醸し出しても

負けずに優先順位を守り、

金銭の取り扱いには充分に気をつけてね

と複雑な気持ちで見守っていた。

特に、

お客様の健康、命にかかわる仕事では

何を一番に優先すべきか?

この視点は大事ですね


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