「お客様に向ける笑顔と普段の表情の差が激しくないですか?」-ホテルのベルデスクで…



こんばんは。

愛ある接客ができる社員を育成する研修講師

七條千恵美(しちじょうちえみ)です。

先日、とあるホテルからリムジンバスに乗って

成田に向かおうとした時の事。

そこはとってもキレイなホテル。

一歩中に入れば

ただリムジンバス乗り場として利用するってだけでも

何だかいつもと違う世界にいる気分…

バスチケットの発券と

荷物を預かってもらうためベルデスクに向かった。

するとベルデスクにいたのは

このホテルに相応しいとは言えない感じの
(コラー笑)

強面なオッちゃん…

彼は内線電話を使って誰かと話をしていた。

きっと

ホテルのスタッフ同士で会話をしているのであろう。

元々の強面の表情に加え(ごめんなさい!笑)

まるっきしOFFの表情で電話中。

…雰囲気ぶち壊しだな。

と思いつつも、

電話を切った後、

彼がどんな表情をわたしに向けるのか

とても興味があった。

この人、笑えるのだろうか?

電話を切った彼は、わたしに対して

彼なりの精一杯の笑顔で対応してくれた。

何が言いたいのかと言うと、

CAだった頃、

「常にお客様に見られている意識を持つ」

ということをとても大切にしていた。

つまり、

お客様に向ける表情は当然のことながら

自然で柔らかな微笑み。

そして、

仲間同士の会話中もそれを心がけていた。

だって、お客様はよく見ているから。

インターフォンを使用しての仲間同士の会話でさえ

「見られていること」を意識していた。

例えその会話内容が

「空港混雑により30分の遅延です」

という連絡であり

「げげっ!うそーん。クレームきちゃうかも…」

と心の中で思っても、

「はい。了解しましたー」

と表情は曇らせない。

なぜならば、インターフォンでの会話で

深刻な表情をするとお客様が不安になるから。

お客様の接客に対しての期待値が高い場合、

「そんなとこまで?!」

というようなきめの細かい配慮が必要になる。

どんなに心優しく、めっちゃいい人でも

初対面のお客様に

それをどうやって知ってもらうことができようか。

たかが表情、

されど表情。

気を抜くことの無きように・・・

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