「提供したお食事に異物混入があった時の対応はどうしていますか?」-喫茶店での異物混入



こんにちは。

愛ある接客ができる社員を育成する研修講師

七條千恵美(しちじょうちえみ)です。

昨日、ハワイから帰国しました。

色んな気づきがあったこの旅行、

まずは

日本出発の際に空港で立ち寄った喫茶店での

異物混入対応について…

飛行機に乗る前に少し何か食べておこうと

子供たちと一緒に店を選ぶ。

食べたいものがなかなか一致しないので

とりあえず無難な喫茶店に入ることに。

外から見たところ

店員さんたちはなんだか暗い…

「接客が悪いかもね」

なんてプチ接客評論家の息子が

生意気なことを言う(笑)

ま、この店に求めるものは接客ではなく

空腹を満たすこと。

とりあえず入って注文するメニューを決める。

娘が注文したワッフルの上には

バニラアイスとたっぷりのホイップ。

とても美味しそう。

娘が食べ切れなくて残すことを密かに祈る…。

娘が3/4くらいワッフルを食べた時、

「んん?」

と言って口の中から何かを出した。

「こんなの入ってた…!」

と言って差し出したのはプラスチックの破片。

「どこに入ってたの?」

と聞くと、

「アイスの中…」

プラスチック破片の形状から見て、きっとそれは

アイスの容器のフタが欠けたものらしい。

きたーーーー。

blogネタ(笑)!!

「すみませ~ん。

娘の食べたアイスの中にこれが入ってました…」

と店員さんに伝える。

何て言うの?

何て言うの??

第一声は

「すぐに新しいものをお作りします」

ありゃー。残念。

と、思ったが

ここからの挽回は素晴らしかった。

まず、キチンと

このプラスチックが何であったのかを説明に来た。

(やっぱりアイス容器のフタが欠けたものだった)

そして、

娘の体調確認と共に(←本当はこれが一番最初)

店の電話番号が書かれた紙を持って来て

「ご旅行中に

もし体調に何かあればすぐにご連絡ください」

と言ってきた。

もうこの段階で結構満足。

そして、厨房でこの事について

全員で情報共有している。
(→観察しすぎですか?笑)

新しいものを持って来てくれた後、

責任者らしき女性がやってきて

今回の異物混入について深く謝罪してくれた。

ちなみに娘はもうお腹がいっぱいであり、

ちょっとつまんだら「もう残す」と。

残りのワッフルはわたしと息子が食べた。

ちょっとラッキー…?!

娘がしきりに口の中を気にし始めて

紙でぬぐうとなんと少し血が!!!

「え?さっきので口の中、切ったの??」

と聞くと

「違う。自分でベロ噛んじゃった…涙」

と紛らわしいったらない。

店員さんも娘の血を見て

慌てていた。

ごめんなさい(笑)

さて、お会計。

レジに行くと

「お代は結構です」

と言われたが、

ワッフル代だけが無料だと思っていたので

「いやいや。他にも食べたので他の分は払います」

と言うと、責任者の女性スタッフは

「本当にすべてのお代は結構です。

この度は

ご旅行前に本当に申し訳ございませんでした。」

と言って深々と頭を下げる。

わたしが、どうしよう・・・という顔をしていると

「またご来店いただけますと嬉しいです」

と責任者の女性。

飲食物を扱う仕事において

異物の混入はあってはならないし、

衛生管理を怠ってはならない。

けれども

少し前に世間を騒がせた事件もあったように

異物の混入をゼロにすることは難しいと思う。

だからこそ、

起きてしまった時に

どんな対応をするのか?

ということに注目が集まる。

今回、このお店については

異物の混入はあったけれども

充分な対応をしてもらったと満足している。

それって

新しいものをすぐに持ってきたからでもなく

お代が無料だったからでもない。

マニュアルをしっかり作り同じ流れで対応しても

「誰が」「どんなふうに対応するか?」

ということで印象は左右される。

クレームになるケースを

わたしたちの満足に変えたこのお店のスタッフさん

ありがとうございました


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