「お客様の私物に対してどんな意識を持っていますか?」-焼き肉店のダクトから水滴落下?



こんにちは。

愛ある接客ができる社員を育成する研修講師

七條千恵美(しちじょうちえみ)です。

先日、

とある焼き肉店に行った時の事。

向かいに座っていた夫のカバンに上に

なぜか水滴が…

夫自身の過失か?

はたまた料理を運んできたスタッフの過失か?

しばらく様子を見ていると

天井から

ポターン、ポターンと水が落ちてくる。

見ると、天井には色んな種類の配管があり

そこから少しずつ水が漏れている模様。

よし。

スタッフがどんな対応をするのか見てみよう!

と思ったわたしは観察を始めた。

①とりあえず、声をかけたい雰囲気を出してみる
     ↓

②気づいてもらえず

     ↓
③声に出して「すみませーん」と呼ぶ

     ↓
④「はい」と笑顔で返事がかえってくる

     ↓
⑤いよいよ本題

「上から水が落ちてきて鞄が濡れてしまって…」

と言ってみる。

     ↓
⑥さあ!どうする?!さあ!さあ!

(うわっ。ヤベ!的な顔)すぐに拭くものを持ってきます!」
     ↓

⑦とは言え、あまり焦った様子はなく戻ってくる

     ↓
⑧濡れたカバンとイスを拭く

     ↓
⑨出るか?!もう一声?

     ↓
⑩残念ながらもう一声なしに、去る。

     ↓
⑪しかし、今度はひざ掛けを持って戻ってきた。

     ↓
⑫背もたれにかけてあった上着を膝かけでカバー

     ↓
⑬夫「あ、ここは濡れないみたいですよ」

     ↓
⑭スタッフ「でも、一応かけておきますね(ニッコリ)」

終わり。

一連の対応が終わった後、

夫が

「今の対応は何点だった?」

と、なぜかわたしに聞く(笑)

結論から言うと

まあまあいいのではないかなと言う感じ。

良かったポイントは

拭いて終わり。…じゃなくて

再度、

お客様の大切な物を汚さないようにという

配慮があったこと。

最後のニッコリもなかなかポイント高し。

あのニッコリで事務的作業である印象が薄まった。

ただ、もう一声欲しかったなあ。

「カバン以外に濡れてしまったものは

ございませんでしたか?」

って。

更に言うと、

意図せずとは言え、

店の過失でカバンが濡れたのだから

会計の際に、店長とかちょっと上の人から

「本日はご迷惑をおかけしました」

があるといいなあ。

別に謝って欲しいわけではなくてね。

この水滴ポッタン事件を

「大したことないさ、どうせ水でしょ?」

とこの店では受け止めているのか、

「お客様の私物を汚してしまった。さあ、大変」

と受け止めているのかが知りたい。

お客様の私物を汚してしまうなんて

わたしならオロオロします。

このような事例からも

普段、

お客様に対してどんな意識で接しているのかな?

なんてことがわかりますね。

でも、まあ

やっぱり

「どんな対応をするのか?」

よりも

「誰が対応するのか?」

というのは無視できないなあ。

対応してくれたスタッフさんによって

印象って変わりますからねえ…

今回は、

ま、いいんじゃない?

ということでお開きにしたいと思います



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