「接客で感動するか否かを決めるのはお客様ではありませんか?」-家電量販店の中国人スタッフ



こんばんは。

愛ある接客ができる社員を育成する研修講師

七條千恵美(しちじょうちえみ)です。

わたしの相棒、Ultrabookの

ウルちゃんのバッテリーが劣化したらしく

何度もメッセージが出るので

購入した家電量販店に行ってきた。

修理相談窓口にいたのは

1年半前にウルちゃんを購入した時に

わたしが絶賛した中国人のスタッフだ!

日本人スタッフを抑えて一番対応がよかった彼の話はこちら

思わず、

「買った時に(アナタに)説明してもらいました!」

と嬉しそうに言った私に対し、

「あ、そうですか」

と薄い反応だったことは少し淋しかったが(笑)

一年半前の彼の対応を知っているわたしは

安心してウルちゃんの不具合について話した。

やはり彼は裏切らなかった。

きっと、その辺の日本人よりも

こちらの言わんとしていることを

汲み取るのが早い。

言葉の壁なんて全くなし。

その店で

「できること、できないこと」

納得のいくように説明してくれ

結果的には

メーカーに直接問い合わせた方が

わたしの希望に沿った迅速な修理ができることを

教えてくれた。

彼はメーカーのパンフを持ってきて

修理受付の電話番号のページを開いてくれた。

また、メーカーとの電話でのやり取りの中で

購入日がわからず困っているわたしに

「ポイントカードがあれば調べられますよ」

と提案してくれ、さっさと事は進む。

しかも

1年半前から少し出世したのだろうか?

他のスタッフに指示出しまでしているではないか。

中国人スタッフの彼が特にわたしに

最高の笑顔をくれたわけではない。

媚びへつらって

わたしがエスカレーターを降りて

姿が見えなくなるまで

90度のお辞儀をしていた訳じゃない。

彼は

商品知識をしっかりと身につけ

できるだけ私の望みにそった提案をしただけ。

当たり前のように迅速に。

きっと彼にとっては

本当に当たり前のことだったに違いない。

けれど、

お客様が感動して手紙をくれたり

お礼を伝えてくれるのって

意外とそんな当たり前のこと。

やった方は

「ええ?そこですか?」

ってことでお客様は感謝してくれることが多い。

いかにも仰々しい

「感動しましたか?泣いてください!」

みたいな接客は一時話題にはなっても

流行として捉えられるであろう。

淡々と

コツコツと

お客様のご要望は何?

お役に立てることは何?

ということを追求していく姿こそ

プロフェッショナルとしての輝きを放ち

お客様の記憶に残るのですねえ


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