「丁寧と過剰のバランスを考えたことはありますか?」ー出張買取リサイクルショップの対応



こんにちは。

愛ある接客ができる社員を育成する研修講師

七條千恵美(しちじょうちえみ)です。

先日、夫が

「リサイクルショップから電話があった。

対応がしっかりしていたから怪しくないと思う。

不用品があれば引き取ってもらったら?」

と教えてくれたので

以前、

別会社では引き取ってもらえなかった衣服を中心に

引き取ってもらうことにした。

引き取り依頼の電話をすると

やはり丁寧だし、「安心して頼めそうね♪」

と感じた。

電話を切った30分後、

念のための予約再確認の電話があった。

「きっちりしてるのね」

と思った。

予約当日、約束時間9時の少し前に

買い取り査定の担当者から

「今から5分後にうかがいます」

との電話があった。

「細かいマニュアルがあるのね」

と思った。

査定のお兄ちゃんはスーツで来た。

前回の別会社の査定の人は

セーターにジーンズのおっちゃんだったので

「どこもそんな感じでくるだろう」

とスッピン&部屋着で対応した自分を後悔した(笑)

かなりの量の引き取りリサイクル品があり

「これ、持って帰れます?紙袋あげましょうか?」

とわたしが言うと

「いえ、ちゃんと準備してあります。

東京の方、皆さん親切ですね。

福岡から出てきたばかりで・・・」

なんてことも話しながらなごやかに査定は進む。

ところが・・・。

査定は30分~60分と聞いていたのだが

山盛りの衣服を残しているにもかかわらず

時間は既に9時45分。

10時30分に別の来客があるのに終わるのか?

まだスッピンだし、掃除もしていないのだが…

査定が遅いのには訳があった。

リサイクル品をこまめに写真に撮っているのだ。

モノによってはそれを本社まで転送している。

「ちゃんとしてるのね。でも時間かかるね」

と思った。

そうこうしているうちに時間は10時をまわった。

「あの~。あとどれくらいで終わります?」

と聞くと

「そうですねえ。あと5分くらいです!」

とお兄ちゃんは言った。

しかし

5分経ってもまだ相変わらずの写真撮影&転送。

10時15分。

「ちょっとモップだけかけてもいいですか?

10時30分に来客があるんです!」

と急かしてはみるが

「あと少しで終わりますから、すみません!」

てな感じ。

さて、モップがけも終了・・・

いよいよお兄ちゃんも書類作成に入り

フィナーレを迎える感じになってきた。

わたしは記入依頼された書類のサインやアンケート

身分証の提示をパパパッと済ませて

「はい!これでいい?!(さあ、帰ってください!)

と手渡すと、

またそれを撮影&転送しておる…

時、すでに10時30分…

次のお客様が来ちゃうよ~涙

ようやく帰り支度を整えたお兄ちゃんが

あらたまってこう言った。

「七條様、最後に1点だけいいでしょうか。」

何?何?!

早く言ってくれ!

「玄関を掃除させていただいていいでしょうか?」

・・・・

(帰ってくれオーラがキミには見えないのかい?)

「いやいや、そんなことしなくっていいですよ!

もう次のお客さんも来ちゃうし!」

と言うと

「会社から言われてるんです(涙)」

とお兄ちゃん。

「・・・じゃあ、簡単にやってください」

と言うと

ミニ塵取りとほうきをカバンから出し

掃除を始めた。

やってもらうとキレイにはなったので

「ありがとうございます!(さあ、帰って!!)

と言うと、

「掃除終了写真を社に転送しないといけないので」

とまたしても玄関を撮影&転送…

(もはやギャグです笑)

時、すでに10時40分・・・

次の来客はいつ来てもおかしくない。

早く帰ってくれよ~

との切なる想いを打ち砕くように

「最後にもう一点だけお願いがあります」

とお兄ちゃん。

今度は何だ?!

「トイレ貸してください」

もう笑うしかない(笑)

「心行くまでお使いください」

と伝えて彼が出てくるのを待つ。

時すでに10時45分・・・

次のお客様が我が家に到着。

泥棒ばりに荷物を抱えた

査定員のお兄ちゃんを見て

到着したばかりのお客さんはビックリ

そして、わたしはスッピンのままです(笑)

査定のお兄ちゃんが帰った後、

本社のサービス品質向上部門(?)的なところから

30分後に電話がきた。

対応についてはアンケートにも書いたってば

こっちはお客さんが来てるのよ~!

色々言いたいことはあったけれど

お客さんが来てたので

「すみません。来客中なので。」

と言って電話を切った。

この会社、

「ふてぶてしい」とか「上から目線」

な対応ではなかったので

激しい怒りに繋がるものはない。

でも、

大きくさじ加減を間違えてる感

は否めない(笑)

丁寧と過剰のバランス、

アナタの会社はどうですか?


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