「お客様からのクレームを上司に報告していますか?」-旅行代理店での窓口対応について



こんばんは。

愛ある接客ができる社員を育成する研修講師

七條千恵美(しちじょうちえみ)です。

実は先日…。

我ながら

「ちょっと可哀想だったかな~」

と思うくらいの口調ではあったけれど

旅行代理店の窓口スタッフに

雷を伴う愛のお説教をした。

最初は我慢して説明を聞いていたのだが

説明が支離滅裂…

こちらの聞きたい事には答えてもらえず

なぜだかキャンセル料の話ばかり。

ん?

空席待ちなのにキャンセル料がかかるのか?

途中からわからなくなり

「ごめんなさい。もう一度説明してもらえます?」

・・・こんなやり取りが続く。

そして一度聞いた説明を念のため確認すると

さっきと違う…(イライライライラ)

そしてついに言っちゃった。

「解りにくっ!」

そうなるともう止まらない。

「あのね、さっきと言ってること違うよね?

その説明では初めての海外旅行の人ならば

もっと混乱するよ。

説明が二転三転していること、

自分で気づいてる?

窓口に座るならちゃんと準備してからにしないとさ

会社の看板しょってるんでしょ?

この会社って就活でも人気の会社なんでしょ?

もっと責任感持って仕事しないと…」

はっ!

し、しまった。

スタッフの目がウルウルしてきた…

説教の途中から

20代前半くらいの女性社員が

CAの訓練生と被ってつい言い過ぎてしまった(笑)

とりあえず

「ごめんね。きついこと言って。」

と、なだめたが

「でも、本当のことだから」

と二度刺し(笑)

彼女は最後に

「申し訳ございませんでした。

2月16日に必ずこちらから

七條様にお電話しますので。」

と旅行のキャンセル待ち結果について

わたしに電話することを約束。

それでも心配なわたしは

「そちらから電話よね?

わたしからかけなくていいのよね?」

と念押し。

「はい。必ずこちらからお電話致します」

と彼女は言った。

2月16日当日…

今度はしくじるなよ!しくじるなよ!!

という私の願いも虚しく

待てど暮せど電話はない・・・

しびれを切らして旅行代理店に電話。

なんと彼女の次回出社は19日とのこと

待っても電話ないはずだわ(笑)

私からの電話を受けた

先輩らしき社員さんは平謝り…
(ホント、とばっちりよね)

ウッカリ八兵衛のPC画面には

「16日七條様にこちらからご連絡」

という内容の記載があったらしいが

引き継ぎを忘れたんですね~涙

でも、八兵衛の代わりに平謝りしてくれた

先輩社員さんの誠実な態度にはとっても感心

最後には笑いながら

「彼女には要指導で!笑」

と伝えたけれど、

まずは

どんな小さなクレームでも

必ず上司に報告しておくこと。

一度クレームを受けたお客様に対して

ミスを重ねることは絶対に避けたい。

ひとつのミスで失った信頼を取り戻すのは

2度目のミスを起こさないための報告系統や

情報共有がとっても大事なんですよ

いや~。

しかし、彼女、

なかなかの大物でした(笑)




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