「クレームしたお客様に感謝の気持ちを伝えていますか?」-バツの悪い気持ちを理解する



こんばんは。

愛ある接客ができる社員を育成する研修講師

七條千恵美(しちじょうちえみ)です。

「クレーム」ってできればもらいたくない。

人間誰しも怒られるよりは褒められたいし

カンカンに怒っている人と向き合うのは

単純に怖い。

かと言って逃げられない。

仕事である以上はやるしかない。

腹をくくるしかないのである。

その時に、

「とにかく謝り倒して早くこの場から去りたい」

なんて気持ちがあったりすると

そんな時だけ意思の疎通がうまくいき過ぎ、

相手にしっかりと伝わってしまうので要注意(笑)

怒っているのには必ず原因がある。

その原因を理解せずに

ただ闇雲にお詫びの言葉を並べてしまうと

かえって火に油…。

「そんなことに怒ってるんじゃないわっ」

「何も理解してないじゃないかっ」

となってしまう。

形だけ「傾聴」を装ってもダメ。

クレームに至った原因や過程を知りたい

という気持ちで聴くことが大切。

そうすれば

「この人なんでこんなに怒ってるんだろう?」

「何がこんなに不愉快だったんだろう?」

「え?これってゴネてるだけなんじゃ…」

などなど、

こちらも色々な気づきを得ることができる。

逃げも隠れも致しませんという気持ちで

しっかりと向き合おう。

もちろん

「それはお客様のワガママですよ…」

と言いたくなることもあるだろう。

けれどもそのような

正直な声を聞かせてくれたことについては

感謝の言葉を述べることはできる。

人って感謝されると

それ以上キツク言えなくなる。
(一部の人を除く)

感情的に声を荒げてクレームした後

我に返って恥ずかしい思いをしている人もいる。
(自業自得とも言う)

そんなお客様のバツの悪い気持ちを汲み取って

「貴重なご意見をいただきありがとうございました」

という気持ちで接していると

なんと

「さっきは、大声出してすみませんでした。」

と別人のような言葉を口にされることもある。
(一部の人を除く)

誰がどう見てもおかしいクレームの場合には

毅然とした線引きが必要だが

クレームの中に

1mmでもこちらの気づきがあったなら

感謝の言葉を述べてみましょう。

クレーマーが

ファンに変わる瞬間かもしれませんよ
(しつこいですが、1部の人を除く…笑)

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