「理不尽なお客様への対応はどうすればいいですか?」-アナタはどうしたいですか?



こんにちは。

愛ある接客ができる社員を育成する研修講師

七條千恵美(しちじょうちえみ)です。

「理不尽なお客様への対応」

この質問。

一言でお答えするのは難しい。

なぜならば、

その会社や店舗によって

「どこまでお客様のご要望に応えるのか?」

という線引きが違うからです。

なんでもかんでも

「それはできません。

規定以外のことですから(キッパリ)」

と言えば、

「あそこはマニュアル以外のことはできない、

臨機応変さに欠ける」

と言われる。

しかしながら、

理不尽な要求をなんでもかんでも

「はいはい、いいですよ~。

大丈夫ですよ~(ヘラヘラ)」

と闇雲にお受けしていたら

その1人のお客様に振り回されてしまい、

ひいては他のお客様にご迷惑をかける。

そしてそのうち、

「いつもオレはこうしてもらっているのに

今回はなぜできない(怒)!」

などと、いつの間にか例外でお受けしたことが

「当たり前」だと勘違いされることにもなる。

組織においては

自分だけが「いい子」になって

お客様の理不尽な要求に答え、

引き継ぐ人が大変な思いをすることもあるだろう。

わたし個人として心がけていたことは

理不尽な要求をするお客様をも

こちらの味方につけて

仲良くなって事情を理解していただく。

       ↓

理解を示してくださったら感謝しまくる。

       ↓

「いい人」として祭り上げる。

       ↓

もう無理なことはおっしゃらなくなる

という構図を理想として乗務していました。

とは言うものの、

すべてがこのようにうまくいくとは限らない。

手を尽くしてもご理解いただけない場合もある。

そんな時は・・・

もうね、

しょーがない!!(笑)

お客様から怒られたり

対応が未熟で会社から何か言われたりしても

もう、しょーーーーがない!

って

どこかで腹をくくるしかない。

どんなことがあっても

ベストを尽くしてうまくいかなかったなら

もうしょうがないです。

自分の体や心がぶっ潰れるまで

悩み苦しむことなどないですよ。

自分の持てる力のなかで精一杯を尽し

「もう誰に何を言われてもいい。

やるだけのことはやった。。。」

と思ったならば、

デンと構えるもよしではないでしょうか。

このケースでまた1つ、

引き出しが増えたと思うしかありません。

ただし!!

忘れて欲しくないのは、

「本当にベストを尽くしたのか?」

と自問自答することです。

お客様がワガママだからと

ムッとした顔で仕事していませんでしたか?

どうにかこの事態を解決しようと

しっかりアンテナを張って

お客様の心の声を聴こうとしましたか?

仕事に臨むにあたり、

しっかりと準備しましたか?

これらをすっ飛ばして

「お客様からの理解が得られない。

ワガママな人ばっかり。」

と言うのは違和感があります。

「甘いんじゃない?」

と思います。

表面上の

「うまくお断りする方法」

を学ぶより先に、

自分が

誇りを持てる仕事をしたのかどうか?

ってことがになるのではないでしょうか



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