「接客マニュアルの行間を読んでいますか?」-なぜ?どうして?の視点で読む



こんばんは。

愛ある接客ができるスタッフを育成する研修講師

七條千恵美(しちじょうちえみ)です。

「行間を読めない人」

っていますよね?

著名人の発言の一部だけを切り取って

騒ぎ立てたり

投稿記事の一文だけに過剰反応する

「文脈から判断することができない人」

とも似ていますが

要するに

本質的なことは何なのか?

という視点が欠けているのだと思います。

いつも

アンチ・マニュアル的なことを言うわたしですが

実はわたくし前職では

自称:「マニュアルオタク」でした(笑)

複数の人で同じ仕事をし、

それなりのサービス品質を保つためには

基礎となるマニュアルは必要だと思います。

とは言うものの、

あまりにもマニュアルガッチガチだと

マニュアル通りにしか動けない困ったちゃんが

量産されます。

マニュアルについてスタッフに説明する時には

「なぜこうするのか?」

「どうしてこの手順なのか?」

という本質的な部分を伝えることが大事ですね

接客マニュアルとは

最低限のサービス品質を保つためのもの。

そこから脱線したらNGという訳ではない。

前職で気づきの弱い後輩に

お客様対応についてアドバイスしたら

「マニュアルにはやれと書いてません」

と言われ、ブチ切れたことがあります

『やるな』とも書いてないでしょ?

更にいいことならば、やった方がいいよね」

と岩下志麻さんふうに指導したことは

言うまでもありません(笑)

行間を読む=本質的なことは何か?

と常に考えることが大切ですね!

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