「クレームをチャンスに変えるってどういうことですか?」-コンビニ店長の誠意が嬉しかった!



こんばんは。

愛ある接客ができるスタッフを育成する研修講師

七條千恵美(しちじょうちえみ)です。

昨日、コンビニの店長から

とても気持ちの良い対応をされたので

前回の記事でもご紹介した

シアターのスタッフのイマイチな対応part2は

次回にします!

さて、夕方コンビニに行った時、

買う必要性はなかったものの

レジにあるフライドチキンに

目と心を奪われてしまい、

3つ購入することを決めた。

レジの女性はやや高齢。

「カードをお返し申し上げます」

という、くすぐったい敬語を使いつつも

なんとなく一生懸命で憎めない感じ。

自宅に戻り、

「さあ!熱いうちにチキンを食べるよー!」

と袋を開けると2つしか入ってないし…涙

レシートを見ると会計は3つ分になっている。

早速に電話した。

すると、店長らしき男性が出た。

訳を話すと

「あ~あ!本当に申し訳ございませんっ!

お客様のお住まいはお近くですか?

すぐにお届けします!」

という嬉しいお返事。

もうそれだけでガッカリは消え、

「人間だもの。ミスはある。」

という気持ちになる。

店長が持ってくるチキンの到着までに

すでにあるチキンを

食べてしまいたい衝動を抑えつつ、

待つこと10分…。

まだかな?まだかなーーー?

そろそろ待ちきれないかもと思った時に

ピンポーンとインターフォンがなった。

ドアを開けるとやはり店長が直々にやってきた。

この店長、以前ブログでも紹介したが

とても明るい上に、お客様の様子をよく見ている。

近所のママ友にも

「あったらいいなと思う商品はなんですか?」

などとリサーチをして学校で使うノートも揃えるし

楽しんで仕事をしている様子が

店内の活気に繋がっている気がする。

(ただ、商業圏内で毎回違う女の人と腕を組んで歩く姿を
何度も目撃されるのだけは気をつけてね!笑)

店長が

「本当にすみませんでした~!」

と言って差し出してくれたのは

何と箱に入ったチキン…

しかも 『黄金チキン』 だ!!

店長は

「黄金チキンも入れておきました(ペコリ)」

と頭を下げた。

やったーーー

普通のフライドチキンを購入しながらも

どこかで惹かれていた「黄金チキン」

ケチって「黄金チキン」を諦めたなんて言えないが

玄関で恥ずかしいくらいに喜んでしまった(笑)

やるなあ~。店長!

以前、

近所のスーパーで買った玉ねぎが傷んでいた時は

電話しても謝罪もなく、

もちろん届けますなんていう提案もなく

返金時にも蚊の鳴くような声で

謝罪があっただけだった。

この違いはいったいなんだろう?

接客が悪いというケースで

よく引き合いに出されるコンビニだけど

コンビニで働くスタッフにも

気持ちのよい接客をする人はたくさんいる。

やっぱりそこで働く「人」だよな。

どんな気持ちを持って働くか。

どんな影響をお客様に与えたいと思って

お客様の気持ちに寄り添うか。

先日行ったばかりの

「一流と呼ばれる天ぷら屋さん」の職人よりも

わたしには、

この店長の方がずっと素敵に見えました

もちろん、

たとえ、持ってきたのが

普通のチキンであったとしてもです…(笑)

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