「お詫びの気持ちがちゃんと届いていますか?」-かえってお客様を怒らせるかもしれないこと。



こんにちは。

愛ある接客ができるスタッフを育成する研修講師

七條千恵美(しちじょうちえみ)です。

レジのところにキャンディを置いている店を

時々見かける。

お客様の視点では

「一個もらっちゃおうかな」

というちょっと嬉しい気持ちになるものだけれど

このようなキャンディで

お客様の怒りに火を注いだ事例を

前職で聞いたことがある。

機内にあるキャンディの使い道は様々だが

お風邪で咳をしている方や

降下の際に耳が痛くなり耳を触っている方には
(↑キャンディを舐めることにより唾液が増え、
唾液を飲むことで耳の痛みが和らぐからです!)

こちらから気づいてキャンディをお持ちすると

とても喜ばれた。

たかがキャンディ。

されどキャンディ。


キャンディという「モノ」ではなく

CAの気遣いや想いをお客様が感じてくだされば

お客様は笑顔になる。

しかし・・・。

なにかのトラブルでご迷惑をおかけし、

気分を害していらっしゃるお客様に対し、

「よろしかったら、キャンディをどうぞ」

と持って行ったらどうだろう?

レアなケースでキャンディごときでも

笑顔が戻るお客様もいらっしゃるかも

しれないが(笑)、

ほとんどの方は

「そんなもので黙らせようっていうのか?
バカにするな!」

と思ったり

「遠足のオヤツみたいなものでごまかすな!」

と、ますます怒りが大きくなるであろう。

この事例を聞いた時、

センスの無さに目眩がした。

「キャンディを差し上げる。」

という同じ行為でも

お客様の置かれている状況、

お客様の気持ち、

提供する側の想いによって

お客様は

笑顔になったりお怒りになったりする。

だからこそ

「考えて提供しましょうよ。」

と思うのだ。

少し前に話題になっていた

某企業の個人情報漏えい問題。

子供が2人いる我が家もそちらの教材の

お世話になったことがあるので

お詫びの手紙と

お詫びの品(選択肢あり)の案内が届いた。

もちろん、

子供の個人情報が漏れたことについては

とても残念だし、不安もある。

だけど個人的には

明るみになっていないだけで

多かれ少なかれ情報が漏れている、

もしくは

情報を流しているところは

他の会社でもあるんじゃないの?

と思っている。

でも今回

個人情報漏えいの被害にあった多くの顧客が

そのお詫びに対して

「誠意がない!」

と感じちゃった

お詫びの品のあるひとつの選択肢。

正直、

「なぜこのお詫びの品の中に

この選択肢を入れたのだろう?」

と不思議だった。

お詫びするって時には

お詫びに徹した方がいいのにな。

あえて誤解を招く選択肢を入れなくても・・・

と感じたことを覚えている。

つまり。

お客様が元々ハッピーな時はいいけれど

お客様にご迷惑をかけてしまった時。

お客様がなんとなくご不満を抱えていそうな時。

そんな時こそ要注意!!

心から申し訳ないと思っていなければ

アッサリと見透かされます。

「これでなんとか黙ってくれないかな…」

という目論見で持っていったキャンディに対し、

笑顔で受け取ってくれる人は少ないです(笑)

「遠足かっ?!バカにするな!」

と思われないようにしたいですね

そうじゃないと

キャンディも可哀想です(笑)



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