「イラッとした感情が気づかれていると知っていますか?」-シニア顧客相手に上から目線だった店員



こんばんは。

愛ある接客ができる社員を育成する研修講師

七條千恵美(しちじょうちえみ)です。

今日、大型スーパーの中に店舗を構える

大手化粧品会社で買い物した時の事。

わたしの担当をしてくれた店員さんが

クレジットカードでの会計処理をしている間、

お隣でご年配の女性客に対応をしている

別の店員の様子が気になってちょっと観察…。

なんとなく会話が噛み合っていないことは

雰囲気でわかったのだが、

会話のズレの原因はこうだった。

店員は、良かれと思って残り少なくなっている

お客様のファンデーションを新しいものに取り換え

コンパクトの中にセットした。

しかし、お客様は

「少ししか残っていないファンデとは言え、

最後まで使いきりたい」

と思ったらしく、店員の目を盗んで、

また古いファンデをコンパクトにセットし直したらしい。

このシニアの女性は、

そのことを申し訳ないと思ったらしく

正直に店員に伝えようとしていた模様。

だから、そのシニアのお客様は

ちょっと恐縮した笑顔で

「ごめんなさいね。

(また古いのを)セットしちゃった。」

と言っている。

すると店員は、一瞬ではあったものの、

「は?何言ってんの(するどい目つき)?」


という空気を醸し出して

「新しいものにセットしましたが…?」

と返事。

店員が上から目線の物言いだったにもかかわらず、

このシニアの女性は相変わらず笑みを絶やさず、

「少し残っていたから。ごめんなさいね。

忙しい中で新しいのをセットしてくれたのに。」

と言っていた。

この、お客様からの

「忙しい中でセットしてくれたのに。」

の言葉にハッと我に返ったのか

店員は慌てて

「いえいえ~。確かに!

最後までお使いになりたいですよね~(オホホホ)

と、さっきの「イラッとオーラ」を掻き消すように

笑顔で取り繕っていたけれど・・・

時、すでに遅し。
もう見ちゃったから。わたし(笑)

今回のケースのみならず、

弱腰なお客様に対して

上から目線でものを言ったり

お客様によって

あからさまに態度を変える接客スタッフは

傍で見ていて非常に不愉快なものだ。

だからこそ

接客をしている時によく抱いてしまう(?!)

一瞬の「イラッとする感情」に気をつけたい。

それは、目の前のお客様だけでなく

周りのお客様にも影響は及びますからね…

ええ。

お恥ずかしながら

わたしもきっと同じ過ちを犯していたでしょう(笑)

こう言うことは自分ではなかなか気づけない。

傍から見て気づくことなんですよね~。

怖い怖い…


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