「勘違いを認めたくないシニアの方に逃げ道を残していますか?」ー負けるが勝ち戦法を使う



こんばんは。

愛ある接客ができるスタッフを育成する研修講師

七條千恵美(しちじょうちえみ)です。

お客様は時々勘違いをする。

たいていのお客様はそれに気づいた時、

「あ、そっかそっか!」

で済むのだが、勘違いを認めたくないお客様もいる。

認めたくないだけならまだしも

逆ギレする場合もある(笑)

そしてそれは、

シニアのお客様に多い気がする…

た・と・え・ば…

搭乗券を見ながらお席を探しているとき。

「ああ?!この席であってるのに

もう誰か座ってるじゃないかっ!」

と大声を出し、奥さまから

「お父さん、それは行きのチケットよ…」

と言われても

「あ、そっか(テヘッ)!」

とはいかない。

「ったく、なんだよ、わっかりにくいなっ!」

と奥さまに当たり散らしている場面を

見たことがある。

身内で解決してくれればよいが

時々、

ご自分が一列間違えて座っているにもかかわらず

別のお客様からのお申し出で確認させていただくと

「んっ?!座席の番号が小さすぎるんだよっ(怒)

となぜか威張る人もいた。

注:もちろんすべてのシニアのお客様ではありません。
  紳士的な方もいらっしゃいます。

個人のわたしとしては色々と思うことはあるにせよ、

そこはプロのCAです。

はい、いつもの原則。

「お客様には恥をかかせない」

「お客様の気持ちに寄り添う」

これが常にベースとなる。

お客様の気持ちとしては

ミスを認めたくない。

恥ずかしい気持ちから逃げたい。

ただこれだけのことなんですよね。

だから逃げ道を作ってあげましょう。

「座席の番号、少し見づらいですよね…」

「わたくしもたまに間違えるんです(笑)」
(→実話)

などなど、いくらでも逃げ道を作ってあげられる。

お客様に正論をぶつけても

あまりいい結果はうまれない。

まずはこちらが負けたふりをしてみよう。

するとそのうちお客様の心も溶けてくる・・・

・・・・・・・・・

・・・・・・・・・こともある(笑)

秩序を乱すほどのお客様には

毅然とした対応が必要だけど

負けるが勝ち

ってことも接客においては大切だと

わたしは思います

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