「お客様からのクレームの活かし方間違っていませんか?」-スーパーで見かけるクレーム掲示板について



こんばんは。

愛ある接客ができる社員を育成する研修講師

七條千恵美(しちじょうちえみ)です。

大型スーパーで時々見かける

クレーム掲示板(…って言うのかな?)

ちょっと時間があったので

「スーパーにくるクレームとはどんなものかな?」

と思い、いくつか掲載されているものを読んでみた。

そもそも、

お客様からのクレームを掲示するってのは

個人的には違和感がある。

狙いとしては

「こんなクレームにもキチンと対応しています!

お客様の声を活かしてますよ」アピールかと思う。

違ったらごめんなさい

しかしね。

何でもかんでも載せりゃいいってもんじゃない。

中には

感情に任せて

「アイツを首にしろ!!」

みたいななぐり書きのクレームまで掲載されている。

で、

どんだけ気の利いた返しをしているのかと思いきや

「本人に確認し、以後このようなことがないように…」

とお決まりの文章…。

やっつけ仕事でやるからこんな事になるのでは?

クレームの中には

会社の成長に必要なヒントが入っているものがある。

お客様の率直なご意見はとても貴重だ。

とは言え。

誰が見ても異常なほどに感情的

まともなお客様のクレームとは思えないものまで

含まれている。

いわゆるモンスター系。

それを掲示する意味がわからん

毅然と対応している訳でもなし。

「こんな異常なクレームに屈している企業です」

と宣伝してどないするねん(笑)

あとわたしが危惧するのは

クレームの事例によっては

スタッフに非がないもの

あるのではないだろうか?

闇雲に

クレーム=現場の落ち度

という思考回路で掲載しているとしたら

とっても残念。

そのうち現場に

「事なかれ主義」

「臭いものにフタ」

「失敗は報告しない」

なんてムードが漂い始めますよ~

お客様の声にしっかり耳を傾けています

というアピールが悪いとは言わないが

その方法はしっかりと吟味するべき

と思ったわたしです。

だって、

わたしも含めてあれを見て

「なんて開かれた企業なんでしょう」

って空気は掲示板の周りにはなかったです。

暇そうな人が興味本位で

酷いクレームだけを見ている…って感じ。

そこに混ざるわたしも

相当暇そうな人に見えたことでしょう(笑)


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