「気づかないうちにお客様をうっかり逃していませんか?」-お問い合わせをするお客様の心理



こんばんは。

愛ある接客ができる社員を育成する研修講師

七條千恵美(しちじょうちえみ)です。

先日の出来事。

いつもなら電話のセールスや勧誘は

早々に切ってしまう私だが、

ちょうど

「古い洋服や不用品の整理しなきゃな~」

と思っているところに

タイミングよく不用品買取の電話がかかってきた。

流暢な語り口ではないものの、

誠実さを感じる女性スタッフの話し方に

つい、

「あ、今ちょうど引き取って欲しい不用品が…」

と答えてしまった。

とりあえず、会社の名前とその方のお名前を聞き

「不用品をまとめたら連絡しますねー」

と言って電話を切った。

しかし、その後ネットで色々と

出張不用品引き取りについて調べてみると

自宅に来た査定スタッフが

「他にも不用品はありませんか?」

と長居したり

「もっと高価な品はないですか?」

と要求したりといったような

苦情もチラホラあることを知った。

そこでわたしは

「自宅に来るなら女性の査定スタッフがいいな」

と思い、

その会社に電話をして聞いてみることにした。

わたしが好感を持っていた女性スタッフは

席を外していたため、他の男性スタッフに

話を聞いてもらった。

問い合わせの趣旨についても説明した。

すると、

・査定員は男性しかいない。

・わたしは初めての利用だから
 査定員の指名はできない。

と言われた。

まあ、ルールはルール。

その回答を聞いても暴れることはしないが

彼に問うてみたいことがあった。

「なぜわたしがこの電話をしているのか、

さっきお伝えした電話の趣旨覚えてますか?」

でも、

その言葉は言わず、実際には

「わかりました。査定員は男性のみ!

そしてわたしは指名はできない!

・・・ってことですね?」

と言ってみた。

すると

「さようでございます。」

で終わってしまった。

もうすでに、この会社に頼む気は失せていたが

感じのよかった電話口の女性スタッフのことが

少し頭をよぎった。

彼女に対しては、

(せっかく頑張って電話してるのにね)

(滅多にない好反応だったのにね)

(この男が台無しにしちゃったよ…)

という気持ちだった。

わたしは何も

男性スタッフアレルギーではない。

イケメンスタッフならば

むしろ来て欲しいくらいだ。


ただ、少し心配になっただけですよ。

「どんなスタッフが査定にくるのかなあ?」

「変なスタッフなら、少し心配だなあ」

「長く居座られたりするのかなあ?」

って。

誰もご指名システムなんて聞いてない。

お客様からお問い合わせを受けた時、

お客様は、

その質問の答えを知りたいだけではなく、

「安心したい」

という気持ちがあることが多いです。

なんでこのお客様、

こんな事を聞くのかな?

こんな視点から考えてみると

その気持ちに気づくことができますよね

という訳で営業スタッフの努力もむなしく

彼がぶち壊しにしてしまいましたとさ…

彼の電話応対にも課題はありますが、まずは

営業が繋いできたバトンの重み

気づくことから始めていただければと思います



☆七條千恵美の研修・講演ってどんなことするの?        
       ↓↓

  
http://glitterstage.jp/lecture/


☆七條千恵美のプライベートはこちら
       ↓↓
https://www.facebook.com/chiemi.shichijo
友達申請は「ブログを見た!」とメッセージを
添えてください

☆「CAになりたいんです!」という方はこちら
        ↓↓
元CA教官からのアドバイスがいっぱいのブログ


~~~~セミナー情報~~~~

11月21日(金)開催

高齢社会になっても選ばれる企業であるために!

第2回
「シニア顧客を虜にするための3つのポイント」

詳細はコチラ↓↓
http://ameblo.jp/abu-second-stage/entry-11939737273.htm











個人情報保護方針
 Copyright (C) 2017 GLITTER STAGE Co,Ltd All Rights Reserved.