「スタッフの模範となるべき店長の接客はそれでいいですか?」-リーダーの影響力は大きいです!



こんばんは。

愛ある接客ができるスタッフを育成する研修講師

七條千恵美(しちじょうちえみ)です。

先日、スーパーで玉ねぎを買ったときのこと。

ネットにギュウギュウに入れられていた玉ねぎを

自宅に帰ってからリリースしてみると

ぶつかり合っていた箇所の1つが激しく傷んでいた。

食すのを躊躇するほどに…涙

でもまあ、仕方ないやと思いつつ

次回行った時に返金してもらうため

レシートを見ながらスーパーに電話。

電話に出たのはどうやら店長。

ことの顛末を話すわたし。

「それは本当に申し訳ございませんでした!」

とか

「お近くですか?新しいのをお届けします!」

という反応を期待していたのだが

盛大に期待を裏切ってくれた(笑)

「あ―…。えーと、そうですか…」

という言葉しか出てこない。

しかもとても暗い。

暗すぎる。

もっと演じてくださいな。

嘘でもいいから…

何も言葉が出てこないので

すっかり意地悪になったわたしは

「ええ。そうなんです!どうしましょう??」

とヒントも出さずに彼の返事を待つ。

すると、

「そうしましたら…

ご返金という形で対応させていただきます…」

と言ったきりまた黙った。

更に意地悪になったわたしは

「まあ、それは当たり前なんですけどね!!」

とまたまた彼の返事を待つ。

しかし、彼はもうギブアップなようだった。

ねえ?大丈夫??

店長だよね?

しかもこんな事例、スーパーならよくあるよね?

生まれて初めてじゃあないよね?

という想いを胸に抱きつつ、

「いつまでに行けばいいですか?」

「どのレジでも名前とレシートを出せば

わかるようにしておいてくれるのですか?」

と確認すべきことを聞いた。

そして、とうとう彼の口からは

一言も

謝罪の言葉はなかった・・・(ザッバーン~

そして数日後、

その店長を狙ってレジに行き

「先日、玉ねぎの件で電話した七條です」

と言ってレシートを見せた。

言うかな?言うかな?

「お手数かけて申し訳ございませんでした」

って言うかな??

その一言を聞き洩らすまい!

と、ヒアリング能力を全開にしていたから

辛うじて聞き取れたものの

蚊の鳴くような声で

「もうしわけございませんでした…」

と言い終わる前にもう、彼は次のお客さんの

大根を手に取っていた。

怒りを通り越して悲しくなった。

この人、せっかく店長なのに。

お店を自分色に染められるのに。

せっかく接客してるのに、

ちっとも楽しくないんだなって。

何が彼をそうさせたのかはわからない。

もともと接客に不向きなのかもしれない。

でも、とても残念…

一方、数年前から

元気ハツラツの店長に変わった近所のコンビニ。

やっぱりスタッフが明るくなった気がする。

この店長、お客様との会話も上手。

それこそ、

演技かもしれないけれど

やはり見ていて気持ちがいいものです。

現場のリーダーとなり模範となるべき

店長の影響力って大きいなあ…

と改めて感じた玉ねぎ事件でしたー。


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