「スタッフのアプローチはお客様の状況にマッチしていますか?」-研修を振り返る



こんばんは。

愛ある接客ができる社員を育成する研修講師

七條千恵美(しちじょうちえみ)です。

先日の研修の中で

もしかしたら、これ、お客様視点じゃないかも?

という場面が業務の中でないかどうか、

振り返ってみてください。」

というお題を出してみた。

皆様お仕事に対してのスキルが高く

真面目でいらっしゃるので

「お客様のために良かれと思ってやっている」

ということは理解できた。

その内容自体は決して間違ってはいない。

けれども、その意図がお客様に伝わらず、

情報を提供する側とお客様の思いが

チグハグになってしまうことを悩んでいた。

例えばCAの場合。

同じ内容のご案内をする時でも相手が

めったに飛行機を利用しない観光客なのか

月に何度も飛行機を利用するビジネスマンなのか

小さなお子様を連れているお母様なのか

一人旅の小学生なのか

ということによってアプローチの方法を変える。

いや、そうあるべき…(笑)

そうじゃなかったCAの話はコチラ…

相手がどんな人なのか?

どんな状況にあるのか?

そこに気づくことができなければ

当然のことながら

こちらのアプローチ方法を変えることなど無理。

だから

まずは気づくこと!!

そこからスタートです

…なんて偉そうに言っておきながら

わたしも反省することは多いなあと

気づかされた。

家族のために良かれと思って掃除をしては

「汚すな―――っ(怒)!」

と怒り、

子供たちのために良かれと思って

「こんな変な服の組み合わせ、ありえない」

とコーディネートにまで口を出し…

ああ、反省。

きっと、家族の望みは

「いつも笑顔のお母さん」

であるはずなのになあ、トホホ・・・(遠い目)

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