「自己流の接客スタイルを押し付けていませんか?」-柔軟な対応が大切です!



こんにちは。

愛ある接客ができるスタッフを育成する研修講師

七條千恵美(しちじょうちえみ)です。

さきほど、テレビで見かけたVIPの方。

2度ほど機内でサービスを担当したことがある。

超VIPなのでお乗りになるのはファーストクラス。

しかしながらこの方、

「特別扱いされるのがお嫌い」

とのこと…

極力、こちらも自然な対応を心がけるのだが

そもそもがファーストクラスなので

すでに基本的に

「すべてが特別なサービス空間」

にならざるを得ない…。

とは言え、

「これがファーストクラスのスタンダードです。

決して特別扱いしていません。普通です。」

なんて言えません。

ましてや

「ね!ワインどうだった?!」

なーんてフランクに話しかけたら

クルクルパーです(笑)

いつもブログで書いているように

接客は

お客様がどう感じているのか??

がすべてなのです。

そこでわたしは考えた。

この方とわたし、

共通の趣味があったのだ。

どこまでなら踏み込んでいいかしら?と

お客様との距離を探りながら

思い切ってその話題をふってみた。

すると

このVIPの方の目がパッと輝いて

さっきまでの

「特別扱いは嫌いなんだってば」

というオーラが消えた(バンザーイ!)

要するに接客には

「これが正解!絶対こうしなきゃダメ!」

なんてものはない。

お客様をよく見て

お客様の望みはなんだろう?と

心を寄り添わせて想像し行動すること。

だいたいうまくいくから、

いつもの接客スタイルでいいや!

とか、

考えるのが面倒だからすべてマニュアル通り…

なんてやっていたら

お客様の心が遠ざかるばかりでなく

自分自身の大切な時間も

無意味なものになってしまいますよ~

せっかくやるなら

「アナタが担当でよかった」

と言われる人になりませんか?

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