「アナタの表情はどんな印象を与えていますか?」-シニア客層はよく見ています!



こんばんは。

愛ある接客ができる社員を育成する研修講師

七條千恵美(しちじょうちえみ)です。

わたくし、実は過去に一度だけ

名指しでクレームを受けた事があります!

前回はわたしがクレームをした記事でしたが

今回は名指しでクレームをされた事例を書きますね。

では、そのクレームの内容をご紹介。

差出人は某国のおじいちゃん。

日本語も英語も話せません。

いや、正確に言うと

NO  PEN  NEW 

だけご存知のようでした(笑)

通りかかったわたしを呼び止めて

「Pen!」

と言いながら書くしぐさを見せたシニアの男性。

わたしは

(入国書類でも書くのかな?)と思い、

「はい、どうぞ!」

と自分の胸ポケットからペンを差し出した。

するとその男性、ペンをジーッと見ると険しい表情で

「No!New pen!!」

と言ってそのペンを突き返してきた。

(なんでー❓汚くないよー)

と、軽くショックを受けつつも、

機内に常備してある比較的新しいペンを探して

再度そのシニア男性のお客様の元へ・・・

気を取り直してニッコリと

はい、どうぞ!とペンを差し出すも、

またしてもジーーーーーッとペンを見た後に

「No!New pen!」と言って首を横に振っている。

お貸しできるペンは、これ以上の新品はないので

「申し訳ないけれど、これしかないです。

新品のペンは機内販売品しかないです。

これをお使いいただけますか?」

と英語で説明した。

まだご不満な様子だったけれど

致し方ない。

そして数日後・・・

着ちゃいましたよ

バッドコメント、しかも名指しで!

ビビりましたね~(笑)

「七條というCAにペンを頼んだら

1本しか持って来ずしかも嫌そうな顔をした」

(注:本数まで指定されていませんでした)

わたし、

嫌そうな顔をしたつもりはなかったんです。

お客様に状況を理解してもらえないことに

「困っていた」だけなんですぅぅぅ…

なーんて言ったって。

どんな表情だったか?

ということを決めるのはお客様なんですよ。

接客の場ではこれはもう言い訳できません。

笑っているつもりでも

相手に笑顔に見えなきゃ笑っていないことと同じ。

だからこそ、

いつも柔らかい表情が大切なんです。

シニアのお客様はご不満を述べる時に

「それにあのCAさん、ニコリともしないし!」

とよく表情についてのことも仰ってました。

昨日行ったスーパーでも

シニア女性のおしゃべりを聞いていると

「あの店員、表情はいいけどねえ~~」

などと、スタッフの表情の事を話していました。

シニアのお客様はよーく見てます!!

きめの細かい接客を心がけてくださいね~


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