「お客様は何についてクレームをしていますか?」-マニュアルに頼りすぎるとズレてくるクレーム対応



おはようございます。

愛ある接客ができる社員を育成する研修講師

七條千恵美(しちじょうちえみ)です。

昨日、ある印刷業者さんにクレームをいれました。

クレームになるまでの間は

色々とツッコミたいこともあったけれど

悪意がないのは明らかだったので

「深夜2時半に携帯にメールをしないで…」

「こまめに連絡を入れているつもりだろうけど
 
 案件はまとめてくださーい」

「質問に対する回答が答えになっていない…」

というようなことにも目をつぶっていた。

でも、

「印刷物のサイズ変更に伴う

差額発生分の返金はできかねる。

次回利用時に有効なポイント付与で対応」

とメールがきたので驚いた。

「いやいや、それはおかしい。

現金で返金かクレジットカード口座に返金を」

とお返事メールをすると

「システム上できかねる」

と…。このやりとり2往復。

「システム上できない」の一点張り。

ありえない。

できるだろーーー

キャンセル処理して再決済できるはず。

機内販売ですらできることですよ(笑)

しかも自社製品にしか使えない

ポイントでの対応ってなんだ??

誰がリピートすると言った?

思い上がるのもいい加減にしなされ。

(せめて商品券かクオカードにして)

納得できずに

「ポイントでしか対応できない理由を。

次回利用するかどうかわかりませんし。」

と大人のメールをした後に、

やっぱり腹が立って(→所詮、シチジョー笑)

再度

「HPにある口コミの印象と違い残念。

今後利用することはない。非常に不愉快です。」

とやや強くクレームした。

すると

「今回は銀行振り込みで対応します。

振込手数料も弊社が負担します。」

とメールがきた。

結果的にはわたしの希望通りとなった。

しかし、

わたしの「なぜ?」は解消されていないのだ。

「このお客さん、うるさいから

ビッククレームにならないうちに手を打とう」

こんなふうにしか伝わってこない。

いや、きっとこれが真実であろうな(笑)

納得できる理由がいただければ

それでよかったのに。

クレーム対応って嫌ですよね?

お客さん怖いし、時間も取られるし、

上司にも怒られる。

だからこそ、その事例から

少しでもプラスにできる学びを見つけましょうよ。

何でこの人、怒ったんだろう?

何がきっかけになっていたのだろう?

クレームの対応は、ずれていなかっただろうか?

今後の課題は??

怒っている人には物やお金を渡せばいい。

こんなふうに考えていると、

いずれ自分たちの首を絞めます。

そしてこの「物をあげれば黙るだろう」対応は

怒っている人の火に油を注ぐことにもなりやすい。

クレームしているお客様が

求めていることは何か??

しっかりと見極めましょうね~



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