「ご要望に沿えない時の対応で印象が変わるの気づいてますか?」-研修でもお伝えしている事



こんばんは。

愛ある接客ができるスタッフを育成する研修講師

七條千恵美(しちじょうちえみ)です。

先日、

スマホの名義を夫からわたしに変更するために

手続き方法を聞いてみようと思い、

買い物のついでにショップに立ち寄ってみた。

きっと、夫からの委任状とか本人確認が必要で

私の免許証と通帳と印鑑があったとしても

今日は変更できないよね…

と思いつつ、

「今日、この場で変更できたらラッキー」

と淡い期待を抱いていた。

が、スタッフのお兄ちゃんは

「今日は無理ですね…

勝手に変えることはできないので」

と返事。

そうだよね、そうだよね。

わかってますよ…。

しかしな、アンタ。

「勝手に」

という表現はいかがなものか?

せめて

「ご本人からの委任状がなければ

変更は致しかねます。お手数ですが○×△…」

くらいのことは言って欲しい。

もっと言えば、

「今日変更できればラッキー」

という淡い期待が打ち砕かれた

わたしの残念な気持ちに寄り添っておくれ。

嘘でもいいから(笑)

「勝手に」

という表現に目くじらを立てると

またしても

「七條さんは厳しい、細かい」

と言われそうだが

仮についウッカリ、

「勝手に」という言い方をしてしまっても

スタッフの彼が

できないものは仕方ないとしても

目の前のお客様に誠実に向き合っている様子

が見えれば、わたしもきっと目をつぶる。

お客様のご要望にそえないことなど

接客の現場ではよくあること。

そんな時に

どんな言葉をかけるか?

出来ない中でもどうすれば少しでも

お客様のガッカリを軽減できるか?

代わりのアイデアはないのか?

と考えることは、とっても大切です。

社員研修でもこのあたりは

抜かりなくお伝えしています!

(七條の研修は敬語やお辞儀は二の次です)

まあ、このスタッフにとっては

1mmも興味のない話かもしれませんが(笑)



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