「お客様の本音を引き出せていますか?」-何気ない会話の中から本音を聞き出そう



こんにちは。

愛ある接客ができる社員を育成する研修講師

七條千恵美(しちじょうちえみ)です。

昨日は研修を依頼してくださった社長さんと打ち合わせ。

意見を交わしていると

時々、一休さんのように

チーーン

とわたしの頭の中で鐘が鳴る。

経営者の方が社員やスタッフのことで

お悩みになることはほぼ、同じ。

ほぼ!

しかしながら

業務内容も違えばそこで働く人の背景も違う。

研修を受ける人の年齢やキャリアもまちまち。

と言うことは

ほぼ一緒だからと言って

定番のカリキュラムを

「はい、じゃあこれでいいですよね」

と何の吟味もせずに実施するわけにはいかない。

研修や社員教育も接客と同じ

相手(受講者)あってこそ…

打ち合わせをしながら

どうすればより効果的な研修になるか?

どんなエピソードならストンと腹落ちしてもらえるか?

たった一日で魔法のように

全てを変えることはできないけれど

仕事をする上でネガティブな感情が出てきた時に

思い出して欲しいことは何か?

というような事を考えながら話を聴いている。

そうすると色んなことが観えてくる(チーン)

そして、

本来はご依頼主のために聞き取りをしているのだが

実は実は

わたしにとってもこの打ち合わせは

今後のお役立ち情報がいっぱいだということに気づく。

お客様と会話する

これは大切なことですが

ただ言葉を交わすだけではもったいない。

お客様の満足度を知るチャンスです!

ご不満に思っていることを聞き出すチャンス!

だけど、

「当店のサービスはいかがでしたか?」

だけでは

「はい、よかったです」

としか答えにくいし

「お食事はお口に合いましたか?」

だけでは

「はい」

としか答えにくい…。

本当にお客様の生きた声を聞き出したいならば

YES NO クエスチョンだけでは

欲しい答えがもらえないことが多いです。

どんな会話の流れや質問の仕方ならいいのか?

どんな雰囲気で会話をすすめればいいのか?

そのあたりを工夫することで

引き出しをスルスルーと

引っ張り出すことができますよー


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