「シニアのお客様からご指名をいただける担当者はいますか?」-信頼関係を築ける担当者



こんばんは。

愛ある接客ができる社員を育成する研修講師

七條千恵美(しちじょうちえみ)です。

わたくしをサポートしてくれている

GLITTER STAGEのスタッフK子さん。

彼女とわたしは、かつてよく一緒にフライトをした仲間。

今日の打ち合わせでK子さんと話している時に、

ふと思い出した話をご紹介。

その日のフライトは

わたしもK子さんもビジネスクラス担当。

K子さんが担当するお客様の中に

マイペースっぷりハンパない

シニアの男性のお客様がいらした。

ご要望もこだわりが強く、

頻繁に乗務員呼び出しボタンを押されるのだが

わたしがお席にうかがうと

「彼女(K子さん)を呼んでくれ」

とご指名…。

残念ながら、七條ではご不満なようだ

お客様にお待ちいただいて

K子さんを呼びに行くものの

他のお客様のサービスにてんてこ舞い…

それでも何とかして

笑顔でそのお客様のお席に向かうK子さん。

またしばらくすると

乗務員呼び出しボタンが鳴る。

別のCAがお席にご用件を伺いに行くも

「彼女(K子さん)を呼んでくれ。」

とまたしてもご指名により撃沈…

この日のK子さんは

いつも以上にてんてこ舞いフライトとなった。

ようやくサービスが一段落したころ

そのシニアのお客様がK子さんに何か話している。

さぞかしクタクタであろうK子さんが

笑顔でわたしの元に来てこう話してくれた。

「5Gにお座りの○○様(シニア男性客)は

 30年間浮気なし

 ご利用くださっているんですって…

 奥さまにも『他社には乗るな』って

 言ってくださってるんですって!」

嬉しいねえ~~

サービス中は大変だったけれど

こうやって長年にわたりご利用いただけることが

心底嬉しかった。

でも、そんなステキなお話を

お客様から直接聞かせてもらえたのは

K子さんだけ。

わたしがそのお客様から

話しかけていただけたのは

お化粧室の帰り道に

「トイレの水道、壊れてるぞ 水が出ない。」

だけ…(手をかざしてください←小声)

きっと、

このシニアのお客様はどんなに忙しくても、

どんなご要望にも嫌な顔1つせずに

笑顔で接してくれた担当のK子さんに

絶大なる信頼を寄せていたのでしょう。

この日のフライトで、

このお客様をK子さんが担当したことで

更に30年間浮気せずに利用してくれることは

間違いないでしょう(笑)

お客様と信頼関係を築くのは

会社ではなく、「担当した人」です。

シニアのお客様から

絶大な信頼を得られる人材

アナタの会社にいますか?

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