「テクニックよりも誠実さを心がけていますか?」-シニアのお客様への接客エピソード



こんばんは。

愛ある接客ができるスタッフを育成する研修講師

七條千恵美(しちじょうちえみ)です。

今回はわたしがCAだった頃に

シニアのお客様から烈火のごとく怒られ

おつまみを投げつけられたエピソードです(笑)

その日のフライト、

私の担当はビジネスクラス。

いつものようにカートを押しながら

飲み物サービスをしていた。

ビジネスクラスでは、

おつまみを2種類お出ししていた。

先頭列のお客様に飲み物とおつまみを出し終わり

カートを押して一列進む。

そして、また次の列にサービスをして一列進む…

っと、その前に。

すでにサービスを終えた列のお客様の

ワインがなくなっていないか?

お飲み物の提供もれはないか?

何かご用はないか?

といったことを確認するために

目を一列前に戻して見る。

すると・・・。

窓側にお座りのシニアのお客様に、

わたしはおつまみを1種類しか出してない

ということに気がついた。

自分のミスに気づき慌てつつも

すぐにミスに気づいたために

大きなクレームにならずに済みそうだ

という気持ちがあった。

そして、そのシニアのお客様に

「失礼いたしました。

こちらもご一緒にお召し上がりください。」

と声をかけておつまみをテーブルに置いた。

すると・・・

「こんなものはいらんっっ!!」

と激怒され、

おつまみをわたしに投げつけた!!

ひーーーーーー

こわいーーーーーーっ

あまりのお怒りっぷりに一瞬固まり

とりあえず

「申し訳ございません」

と何度もお詫びするも、

もう火がついたお客様は止められない。

もう何を言っても

許してはもらえなかった…チーン

なぜ、おつまみを1つもらえなかっただけで

そんなにお怒りになったのか?

けっして

そのおつまみが大好物だったわけではない(笑)

よくブログに書いている事ですが

「お客様に恥をかかせてはならない」

まずこれが1つ。

「俺だけ、忘れられた→カッコ悪い」

「適当にサービスされた→軽く見られた」

このようなお気持ちだったと思う。

でも、今回の激怒の理由はこれにつきる。

わたしが誠実じゃなかったから。

気持ちのどこかに

・出し忘れたとは言え、すぐにミスに気づいたし…

・小さなミスだったということにできたらいいな…

・まあ、おつまみくらいでクレームにはならないだろう…

というような

うまく丸め込みたい気持ちがあった。

そう、誠実じゃなかったんです。

自分でミスしておきながら。

おつまみくらいでそんなに怒んなくても…

なにも投げなくてもいいじゃない

しばらくはそう思っていた。

でも、違う違う。

そのシニアのお客様は

一瞬にして見抜いたのでしょう。

わたしの不誠実な気持ちを。

シニアのお客様は人生経験が長い。

小手先のテクニックなんてすぐに

見破ってしまうのです。

そしてプライドも高い(→小声)

接客にあたる時は心してくださいね

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