「接客時はいつなんどきも笑顔…ですか?」-ミスした後の対応こそが接客の本質



こんばんは。

愛ある接客ができる社員を育成する研修講師

七條千恵美(しちじょうちえみ)です。

先日、子供たちを連れてママ友達とランチに行きました。

お料理の味、お値段、接客ともに比較的満足しました。

ただ一点だけ・・・

おしいねん!最後、おしいなあ~~

という出来事があったのでご紹介。

お食事後、テーブルにあった伝票を見て

それぞれの家族の支払い金額を計算。

支払い金額は各家庭、子供の数によって違う。

わたしがそれらをママ友から現金で受け取って

レジでまとめて支払う…という段取りだった。

さあ、いざレジで支払いをしようとすると

スタッフからは伝票とは違うお値段を言われた。

「え?どこにその値段書いてありましたか??」

と確認をすると、

「えっと、追加注文の分が入ってなくて…」

とモゴモゴ言いながら厨房に追加伝票を取りに行った。

(せっかくそれぞれの家族分を計算したのにぃ)

でもまあ、仕方ない。

人間にはミスはつきものさ。

と寛大な心を持ってレジで待っていると

想像したよりもさっぱりとした感じでスタッフが戻り

「すみませんでした。こちらの伝票分が入ってなくて…」

と爽やかに言った(笑)

さっきまでの寛大な心はいずこ・・・

そのスタッフの

サッパリ爽やかな対応に違和感を持つ。

すっかり大人気ないわたしとなり

「せっかく仲間内で計算したのにぃ。

また計算し直さなきゃ…」

と呟いてみた。

するとスタッフは

「申し訳ありません」

と笑顔で答えた。

そこ、笑顔いらんよー(笑)

接客の重要項目として「笑顔」は欠かせませんが

そこは、笑顔いらないよね(笑)!

でもまあ、噴火するほどの出来事でもなく

全体的に満足度が高いお店だっただけに

んー。最後、おしいなあっ!

と感じた次第です。

ミスは誰にでもある。

わたしも失敗の総合商社だった(笑)

*失敗談「勘違い編」はこちら
*失敗談「転がったフリスク編」はこちら

たくさんのお客様と出会ってきたが

ミスそのものでいきなり激怒なさったお客様は

ほとんどお目にかかったことがない。

ミスがあったとき

ご不便をおかけしたとき

ご希望に添えなかったとき

その後の対応こそが

注目されているのです。

せっかく面倒な計算を済ませて

ママ友とのお釣りのやり取りもしたのに

まーーーた最初っから~~

というわたしの気持ちに気づいてくれましたか??

ミスした後の対応はくれぐれもご注意を…。

なんでも笑顔ならいいってもんじゃないですよ

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