「身だしなみを暗記することが接客スキルですか?」-わたしが研修でサービスマインドを話す理由



こんばんは。

愛ある接客ができる社員を育成する研修講師

七條千恵美(しちじょうちえみ)です。

社員研修で接客マナーについてお話しする時に

わたしはいつも皆さんに

「接客で大切なことって何だと思います??」

と先に質問をすることが多いです。

そうすると

笑顔 

身だしなみ

言葉づかい

あいさつ・・・

といった基本的なものや

お客様の視点に立った対応

というような一歩踏み込んだお答えまで

たくさん出てきます。

そうなんです。

皆さん、すでに知っているんですよ!

何が接客で大切かってこと。

本屋さんに行けば

接客マニュアルの本は山ほど売っているし

「接客 スキル」とググればネットから

いくらでも情報収集できますしね。

それに、そもそも

あいさつとか人の目を見るなんてことは

接客スキルでも何でもなくて

小学生の頃から言われているはずですし(笑)

だけどやっぱり、

「知っている」ってことと

「できている」ってことは違うのですよね・・・。

過去の研修でも

「接客で大切なことってなんだと思います?」

と質問したら

「身だしなみです」

と答えた方が

一番だらしない身だしなみだった(笑)

どこに気をつけて身だしなみを整えてきたんじゃいっ!

と思い、

「今日は何に気をつけて身だしなみを整えましたか?」

と聞いてみると

「・・・・。」

と首をかしげて無言になってしまいました(笑)

「笑顔」「言葉使い」「身だしなみ」「アイコンタクト」

この言葉だけを知っていても意味がない。

暗記テストではないのですから…。


お客様への感謝の気持ちや

歓迎の気持ちが

笑顔やあいさつにのっていますか?

そしてそれは

ちゃんと伝わっていますか?

ここ、重要!

伝わってこそやっと意味を持つものです。

いやいや、きっと、

本当はそれもすでに知っていることですよね・・・。

では、

なぜ、「やらないのか?」

なぜ、「伝わらないのか?」

この原因をまず解決し、

理由を知ることからスタートすれば

ギュイ-ーーンと成果が出るのになあ!

と思うからこそ、わたしは研修で

「在り方」や「サービスマインド」の話を

必ずするのです。

もっとも大切だと思うから。

ま、それを聞いて

「なんだ、マナーの話じゃないのか?」

と感じる人もいるかもしれませんが

ここだけは

外すわけにはいかないのです

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