「リピーターを増やすために何をしていますか?」-わたしがCAだった時に心がけていたこと



こんにちは。

愛ある接客ができるスタッフを育成する研修講師

七條千恵美(しちじょうちえみ)です。

いきなりド直球のタイトルで失礼します。

今日は、

わたくしがCAだった時に心がけていたことを

お伝えします。

CAの場合、

自分の接客でどれくらいリピーターが増えたか?

なんてわかりません。

ご指名制度はありませんから(笑)

1つの目安となるものは

お客様からのグッドコメントレターであったり、

直接お客様からかけていただく、

「また乗るからね!」というようなお言葉でしょうか。

それをお客様の満足度として考え

リピーターに繋がっていると仮定するならば

「リピーター増えないかな~~~・・・」

と悩んでいる人のヒントになるものが

今日の記事の中にあるかもしれません。

でも、ちょっとその前に

日頃から感じていることを書かせてください。

リピーター増やしたい!

リピーター増やしたい!!

と言っている方にお聞きしたいのですが、

「リピーターを増やしたい」

その理由はなんですか??

ああ、怒られそう…。

「売上にきまってんだろー(怒)!!」
って

でも、もし理由がそれしかないのであれば

わたしがCAだった時に心がけていたことを聞いても

きっとムダです!!

(一部の方、さようなら…。)

わたくしは、

ソムリエの資格も持っていませんし、

帰国子女でもありませんでしたし、

背も低めでしたし(笑)、

CAとしてはさほど優秀だったとは思っていません。

余談ですが、わたくし身長161.5㎝。

日常生活においては平均よりちょい高め?

かも知れませんが、CA生活においては

まるで小人でした

あるお客様から

「君みたいにちっちゃい子でもなれるんだ!」

と言われた時には悲しかったです。

心の中で

(ほっといてくれ)

と思ったことはナイショです(笑)

さて、話を元に戻しますが、

特にCAとしての取り柄のないわたくしではありましたが

入社以来、

ずっと変わらずに思い続けていたことがありました。

それは、

ファンを増やすことに
すべてのエネルギーを注ぐこと

そのためには、

「このエアラインを選んでよかった!」

と思ってもらうために乗務するのではなく

「七條さんでよかった!」

と思っていただく事がまず大事と思っていました。

誤解のないように追記しますと

スタンドプレーを推奨して

1人だけいい子になれ!

と言っているのではないですよ(笑)

最終目標は

世界一愛されるエアラインでした。

別に

「世界一愛される七條さん」

なんて目指してませんでしたし(笑)

何が言いたいのかと言うと

「他の誰かがやってくれる!」

なんて思っちゃダメだってことです。

常にやるのは自分です。

常にやるのは自分だと

きちんと理解しているスタッフを

増やさずして、

「リピーターを増やしたい」と願ったところで

足並みはバラバラ。

当たりはずれの多い店舗に

リピーターなんてつきませんよ。

色んなお店に行きますが、

「リピーターを増やしたい」

「ファンを増やしたい」

「お客様に満足してほしい」

とスタッフ全員が

心底思っているように見えるお店の少ない事・・・

そもそも、オーナーでさえも疑わしい

・・・ところが多い(→炎上回避策)

どうすればお客様は快適だろうか?

今のお客様のお気持ちはどうだろうか?

寒くはないか?暑くはないか?

感謝の気持ちはちゃんと伝わっているのか?

不手際のお詫びは気持ちだけでも伝わっただろうか?

「またここに来たいな!」と思っていただけるだけの
仕事はできているのか?

他のお客様とトラブルになっていないか?

不満の芽は全部、

どんなに小さい芽もすべて摘み取る気持ちで。

して差し上げられることは

どうすれば、もっと幸せな時間を提供できるかと

常に創意工夫して。

お客様の表情やしぐさを

見逃さず

常に自分のベストを尽くすこと。

その気持ちが無い人に

やれ、笑顔だ

やれ、敬語だ

やれ、所作だ

って言ったところで

どうせ吸収なんてしないでしょ!

やるだけムダですよ~~

まずは、

売上とかリピーターとか言う前に

自分のすべてをかけて

お客様に幸せを与えよう。

そんなスタッフばかりいる場所なら

選ばれない訳がない。

わたしは、

そんな想いをもった経営者や

スタッフを心底応援します。

考えただけでワクワクします

ちなみに・・・

「でもやっぱり売上が大事でしょ?」

という方がいるならば

「文脈を読んでください」

としか申し上げられませんので

あしからず(笑)



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