「声に気持ちはのっていますか?」-見えてないけどばれてます。



こんばんは。

体調も回復し、一気に仕事をやっつけている

七條千恵美(しちじょうちえみ)です。

まもなく!

カスタマイズしたブログとHPのアップ

難産だっただけに嬉しさも倍増です!

さて、

先日とある方から

「スタッフの電話対応がクレームケースに

なっていることがあり困っている」

とご相談を受け、わたくしが研修をすることに。

「電話のマナー」と検索すれば

いくらでもマニュアルや情報はある。

しかし、問題はどうやら

そのあたりのことではないらしい。

電話って顔が見えないからこそ

心して言葉を発しないと

声に表情やしぐさや思いが現れてしまう。

CAの頃、機内アナウンスをする時は

「声に笑顔をのせて…」

と気をつけていたなあ。

研修をすることが決まってから

いつも以上に様々な会社の電話応対を

興味深く聞いていると、

ん??

人間?機械の音声??

としばらく迷うほどに機械的かつ事務的であったり

一応、ホテルなのに

片手間に電話対応している様子が伝わってきたり

(→お客によって態度変えてるのがバレてますよ!)

電話対応している人が高級感を出してシレッと

「かしこまりました」

と言ってる後ろで他のスタッフが

ギャハハと笑っている声が聞こえたり(笑)

「お手数ですが」

「あいにく」

「申し訳ございませんが」

の言葉が本当にただの枕詞

まったく気持ちが感じられなかったり。

(→とりあえず言ってるだけ)

スタッフの電話での相槌が

「うん、うん。うーん。そうですね~」

と馴れ馴れしさ満開で

「あの~、友達でしたっけ?」

とツッコミたくなるようなものであったり(笑)

相手の顔が見えないからこそ

いつも以上に細心の注意と

相手への敬意が必要なんですよー!!

もっと気合い入れて対応すべし!!


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