がっかりしたホテルの接客について。立地と豪華な装飾だけですか?



こんばんは。

 

【一番に思い出され選ばれる人になる!】

「外見力」「察知力」「会話力」

3つの力で選ばれる人を育成する

接客アドバイザー

七條千恵美(しちじょうちえみ)です。

 

先日、

打合わせで利用したホテルのラウンジでのこと。

 

(画像はイメージです)

 

立地は最高。

生花で装飾された華やかな空間。

コーヒー1杯のお値段¥1,300

 

駅前のカフェとは違う

贅沢な雰囲気とコーヒーのお値段に

「接客は良くて当たり前」

という気持ちになります。

 

パッと観察したところ、

身だしなみ規程については

「とりあえず守っている」

といったところでしょうか、

お客さまに

不快感を抱かせるようなスタッフはおらず。

 

表情についてはどうか?

さすがに仏頂面はいないけれど

「覇気がないわ~」という感じ。

でもまあ、どのお客さんも

そんなこと気にしてなさそうだし、

最近ってホテルでもこんなものなのかな…

と思っていると、

スタッフ間で話しているときには

なんとも楽しそうな笑顔!

そんなにいい表情ができたんですね( ゚Д゚)

 

途中、化粧室に行こうと離席。

なんたってコーヒー1杯1,300円だし、

ちょっと立ち止まってキョロキョロすれば

「お化粧室でしょうか?」

なんて声でもかけてくれるかしら?

と思いきや見事にスルーされ、

会計の人は画面を見るのに夢中です(笑)

接客に誇りをもっていれば

たとえ何かをしていても

「気配」というものを感じるはずですが。

 

その後、

打ち合わせのお相手である社長が到着。

スタッフがメニューを持ってきたとき、

手がすべってしまったようで

結果的にメニューを

投げ渡したかのような形に…。

 

人間だもの。

手がすべることもあるでしょう。

自慢じゃないけど

わたしも手がすべってお客さまの膝の上に

お食事をひっくり返したことあります。

 

なにが言いたいかというと、

ミスは誰にもあるけれど

その時の咄嗟のひとことって

とても大事です。

 

そのときのスタッフ、

「失礼しました」

のひと言もありませんでした。

コーヒー1杯1,300円の…

もとい、

駅前のカフェとは異なる非日常の空間

とても残念な接客でした。

 

それは

お客さまとして残念というだけでなく、

ホテルの仕事に

誇りと情熱をもって向き合ってきた

その人たちが積んできた大切なモノ

泥を塗られたような気持ちになったから。

 

立地や装飾に助けられ、

お客さまには困っていないのかもしれません。

でも。

接客する人間として

「アナタたち、それだけでいいの?」

とこみ上げるものがありました。

 

その数日後、

今度は幸運な機会に恵まれて

「いい!」ということで有名なホテルに

潜入することになりました。

「接客する人間が違うだけで

こんなにも快適なんだなあ」

と心打たれました。

その話はまたの機会に…♪

 

 

 

 

 

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