こんなときどうする?お客さまの臭いが他のお客さまの気分を害しているとき



こんばんは。

 

【一番に思い出され選ばれる人になる!】

「外見力」「察知力」「会話力」

3つの力で選ばれる人を育成する

接客アドバイザー

七條千恵美(しちじょうちえみ)です。

 

先日、

このような質問を受けました。

「ご利用のお客さまの体臭がひどく、

他のお客さまの気分を害しているとき

どのようにご案内すればいいでしょうか?」

 

これね…。

ありますね…。

私も前職で何度かこのような場面に遭遇しました。

とても難しいケースです( ;∀;)

 

機内という限られた空間で

多数のお客さまがその空間を共有するわけです。

充分な空席があれば対応は簡単ですが、

そんなときに限って満席であることが多いもの。

 

・隣の人の足が臭うので靴を履くように言ってほしい

・隣の人の香水の臭いがきつくてたまらない

・隣の人の体臭が強くて我慢できない

などなど。

 

もし、その臭いが

お客さまの「行動から発生しているもの」なら

迷うことなく直接ご本人に

機内秩序維持への協力依頼をすることができます。

(例えば、お食事中のマニキュアの使用や

座席でのお子さまのおむつ替えなど)

 

でも、そうではない場合。

お客さまそのものが臭いの元となっている場合、

話は別です。

 

「お客さま、おみ足がくそうございます。

どうぞ靴をお履きください(*´▽`*)」

と過去に言ったCAがいたとかいないとか

都市伝説かもしれませんが(笑)

わたしはそのようなフレーズを安易に使うことは

避けていました。

 

お客さまの体臭や口臭に関しては

繊細かつ、慎重さを伴って

対処していく必要があると思うのです。

「お客さまに恥をかかせない」

しかし、

「周囲のお客さまの快適性も維持したい」

双方にかける想いのバランスを見ながら

できることを探していきました。

 

まず、私が気をつけていたのは、

お客さまからそのような声が出る前に

私自身がその臭いに先に気づくことです。

 

「あれ?この臭い…。

どこから発生しているのかな?」

と顔は笑顔のままですが、

嗅覚を研ぎ澄ませて探し当てます(笑)

 

 

そして、

その周囲にいらっしゃるお客さまの様子を

見に行きます。

臭いなどものともせず爆睡…であれば一安心。

しかし、

顔をしかめていたり

キョロキョロして空席を

探している様子があったなら

「なんとかしてよ~( ;∀;)」のサインです。

 

空席がご用意できない機内でできることは

限られていましたが、

隣のお客さまに悟られないタイミングで

マスクをお渡しするとか、

(このときも直接的なご案内は避けます。

瞳で「わたし、アナタの気持ちわかってます」と

会話します)

お客さまから

「空席ないんじゃ仕方ないね…(T_T)

でも、辛いからお酒飲んで寝ようかな」

というような声を引き出せれば、

お酒をお持ちするなどしていました。

 

ここに書いた対応も

すべての場面で正解かどうかはわかりません。

もし、これが機内という空間ではなく

もっと工夫ができる場所ならば

できることは他にありますしね。

 

先日の研修では

「お客さまとの会話の中で

『汗ばむ季節になると

自分の体臭が気になるんですよね~。

このスプレーのお陰で助かってるんですよ!』

と自分が体臭に悩んでいると見せかけて

そのお客さまにもご自身の体臭について

気づいてもらえるように臭わせます…」

とうまい対応を発表をしてくれた受講生がいました。

 

なので、

「体臭だけに臭わせる…。ですね?笑」

とわたしも負けずにうまく返しておきました(^O^)/

 

繊細なことゆえ、

対応に苦慮する「体臭・口臭」。

指摘されにくいことだけに

「自分は大丈夫かな??」

としっかり気をつけたいものですね♪

 

 

 

 

 

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