接客時のマスク着用についてどのように考えるか?



こんばんは。

 

【一番に思い出され選ばれる人になる!】

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3つの力で選ばれる人を育成する

接客アドバイザー

七條千恵美(しちじょうちえみ)です。

 

最近では

風邪のときや花粉症の時期を問わず、

色んな用途でマスクを使う人が増えてきました。

マスクそのものが

身近になってきていると感じます。

 

そのような流れも手伝って

接客スタッフがマスクを着用していても

「目クジラを立てる」という人は

少なくなってきていると思います。

 

しかし、

もし私が接客マナー研修をする中で

受講者から

「あの~すみません。マスクしたまま

お客さまの前に出てもいいですか?」

と聞かれたならば、

「『接客の一流、二流、三流』を読んで

出直してきてもらえますか?」

と答えるでしょう(笑)

 

マスクの着用基準となるものは

企業や店舗が接客を通じて

「お客さまに何を提供したいのか?」

という目的

お客さまからの接客品質の期待値

によって変わるものだと考えます。

 

また、

マスク着用理由が明確な仕事であり

説明せずとも

お客さまから理解を得られるものであれば、

特に問題になることもないでしょう。

 

そして、

本来はマスク着用は失礼だと考える企業でも

インフルエンザ流行時期などで

やむ得をえず社員やスタッフへ

マスク着用措置をとることもあると思います。

 

そのときに大切なことは、

「インフルエンザ流行時期のため

マスク着用で対応させていただきます」

という一言を添えるか、

または

店内にそのむねを書いたポスターを貼るなど

「お客さまの存在」「お客さまの目」を

ないがしろにはしていませんよという

メッセージを伝えることです。

 

もし、そのようなひと手間を

「めんどくさい」と感じるならば

しなければいいことですし、

「今どきのお客さまはそんなことは

気にしませんよ」

と思うならばやらなくてもいいでしょう。

わたしの知ったこっちゃありません(笑)

 

しかし、

これが接客品質の差なのです。

 

 

このような話題が出るということ自体、

「マスク着用を不快に感じる」

というお客さまが

まだまだいらっしゃるということです。

 

私から言わせれば、

「良かれ」と思ってした接客でも

誤解を招くことが0%ではない接客の世界で

なぜわざわざそんなリスクを背負うのか?

と感じます。

 

マスクをしていたら表情が見えないとか

笑顔が伝わらないとかいうことは

結果論であり、

論ずるべきは

「接客を通してお客さまに

何を伝えたいのか?」

ということに尽きます。

 

つまり、

マスクを着用していても

お客さまへの配慮があれば許容され、

素の顔でもお客さまへの想いがなければ

覆面してても一緒ってことです。
(ちょっと言い過ぎた。笑)

 

あくまでもこれは私の見解ですので

どれを選択するのかは

「何を目指しているのか?」

によって自由です。

ご参考までに…^^

 

 

 

 

 

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