お客さまの衣服を汚してしまったとき、クリーニング代の話はいつしますか?



こんばんは。

 

【一番に思い出され選ばれる人になる!】

「外見力」「察知力」「会話力」

3つの力で選ばれる人を育成する

接客アドバイザー

七條千恵美(しちじょうちえみ)です。

 

 

先日、

カフェでクライアント様を待っていたときのこと。

少し早めにいって仕事を片付けていたそのとき、

スタッフがわたしのカバンとコートの上に

さげてきたアイスコーヒー(氷いっぱい)を

ぶっかけてしまいました。

 

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思わず

「うそでしょ~(゚∀゚)」

と声が出ましたが、やってしまったものは仕方ない。

 

さて、どんな対応をするのかと

ちょっとしたブロガー魂も顔を出しつつ

彼らの対応をチェック…

 

結論から言いますと、

前半の対応は私を怒らせてしまい、

後半のリカバーで平和的解決となりました。

 

 

<前半の怒らせた対応>

①「うそでしょ~(゚∀゚)」とパニックになっている私に対し、

「なにか拭くものをもってまいります」と

ビックリするほど冷静にいいました。

まるで他人事。

「早く持ってきてくださーいっ!(`^´)」

と思いました。

 

②もってきた乾いたタオルでフキフキしながら

スタッフがまたしても冷静に言ったのは

「クリーニング代、お出しした方がいいでしょうか?」

このひとこと。

この言葉にプチッとなりました。

「当然ですよ(-“-)」

という私の言葉に続けてスタッフは言いました。

「その場合、コートをお預かりしますので・・・」

え?!(・ω・)

「外、とても寒いんですけども。

私は何を着ればいいの?」

と詰め寄って初めて、クリーニングにかかった代金の

請求書を後日郵送という提案がなされました。

 

③さらに怒らせてしまったのは拭いているタオル。

かかったのはアイスコーヒー。

シロップが入っているかもしれないのに

乾いたタオルで拭くという発想しかないのが

なんとも悲しい…。

 

 

と、ここまでは非常にまずい対応でした。

では後半の対応にまいります。

 

 

<後半のリカバーした対応>

①乾いたタオルではあったものの、

フキフキしていくうちにアイスコーヒーの

かかった範囲が広範囲であることに気づいたらしく

(流れたコーヒーがポケットの中にも♡)

ようやく、こちらの気持ちに寄り添った文言が

出てきました。

「こっちにもかかってましたね…」

「ホントに申し訳ございません…」

「コチラのポケットも確認してよいですか?」

これらの言葉で、

私の心もちょっと雪解けした感はありました。

 

②その後、乾いたタオルと濡れたタオルで

丁寧に拭いてくれたのも嬉しい対応でした。

(ま、当たり前っちゃ当たり前ですけどね)

 

③スタッフが立ち去るとき、

再度の丁寧な謝罪と

「本日のお代はけっこうですので…」

という言葉で、

「では、もうクリーニング代の請求もしませんので。

飲食代と相殺してください」

と心から言うことができました。

 

④そして、そのあと到着した

クライアント様のコーヒー代も免除となりました♪

(そんなことならサンドイッチも追加しときゃよかった

なんて思ってませんよ)

 

⑤責任者と思われる男性スタッフが、

そのあと再度のミスが重ならないようにと

スタッフの動きに注意を払っている様子が見えました。

 

 

以上のような後半の対応が結果的には

わたしの

「ミスは誰にでもあるよね」

という気持ちにつながりました。

 

今回の事例で

気をつけていただきたい一番のポイントは

クリーニング代の話をいつするかということです。

お詫びもそこそこに、

まだ、お客さまの気持ちも落ち着かないうちに

その話をしてしまうと

かえって印象が悪くなることがあります。

「クリーニング代さえ出せば文句ないでしょ」

と聞こえてしまうことがあるのです。

 

 

まずは、

今、できる最善を尽くすこと。

誠心誠意対応すること。

お客さまの気持ちにそった言葉を使うこと。

クリーニング代の話より、先にそっちですからね♪

 

 

 

 

 

 

 

 

 

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