お客様が「え?なんか私いけなかった?」と感じてしまうひと言



こんばんは。

 

【一番に思い出され選ばれる人になる!】

「外見力」「察知力」「会話力」

3つの力で選ばれる人を育成する

接客アドバイザー

七條千恵美(しちじょうちえみ)です。

 

 

先日、空港から自宅最寄り駅まで

リムジンバスに乗ったときのこと。

 

その日は、

「とりあえずバス停に行ってみて

ちょうどいいバスがあれば乗ろう」

と思い、時刻表を見ずにバス停に向かいました。

 

 

するとラッキな―ことに

目の前には私が乗りたいバスが!

そして最後に乗り込むお客さんが

発券のスタッフからチケットを受け取り、

今まさにバスに乗ろうとしているところ。

私も急いで発券してもらい、

バスに乗り込みました。

結果的に、わたしが最後の乗客。

 

券を受け取った運転手さんは

「ここにチケットを入れてくださいね」

と私には愛想よく接してくれたものの、

ドアをしめるとき、

発券のスタッフに向かって大声でこう言いました。

 

 

「あのさー!

適当な時間になったら切らないと。

あとからあとからドンドン来ちゃうから」

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あとからドンドンきちゃった私としては

なんとも気まずいひと言でした(笑)

運転手さんの言ったことは間違いではありません。

運転手としての定時性の遵守や

すでに乗っているお客さまへの配慮も

あったでしょう。

 

 

でも、その一言って

今どうしてもいわないといけないことなのかな?

 

あとから来た乗客を断り切れなかったスタッフは

お客さんとしてはありがたかった。

でも、運行側からすると困った対応。

とはいえ、

内々の意見交換や反省会は

お客さまのいないところでやるべきです。

 

バスの発車時刻を知らずにきたわたしまで

責められているような気持ちになりました。

 

別のケースではこんなことも同じです。

お店で働くスタッフ同士には

先輩後輩関係があるでしょう。

 

 

たとえば、後輩スタッフが

お客さまからのリクエストを受けたはいいが

ひとりでは対処しきれず、

すみません。○○お願いできますか?」

と先輩スタッフにいうことはないでしょうか?

 

 

その「すみません」は

先輩スタッフに対する配慮です。

しかし、

聞いているお客さまの耳には

「自分のせいで謝らせてしまった?」

「そんな難しいこと頼んじゃった?」

と響くことがあります。

 

お客さまの前では

先輩も後輩も関係ありません。

そのようなときは

「すみません」は避けたほうがいいでしょう。

「○○お願いします」

または

「○○について教えていただけますか」

のほうが無難かと思います。

 

 

「でも上下関係にうるさい先輩なんです~(;_;)」

ということであれば、

仕事が終わってから、もしくは

お客さまの視界に入らないところ

「さきほどはありがとうございました」

と言えばいいのです。

 

それでもまだ

「先輩のオレさまにモノ頼むときに

『すみません』のひと言もない…(-“-)」

とかメンドクサイことをいう先輩がいるとすれば

この記事をプリントアウトして

その先輩の見えるところにでも

貼っておいてください(笑)

 

 

 

 

 

 

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「ありがとう」と「すみません」の使い分け
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